上海客户生命周期管理培训

一. 客户细分

消费者（consumer）

企业客户客户（business consumer）

客户特征细分

客户价值区间细分

客户共同需求细分

选择细分的聚类技术

评估细分结果

二.买卖关系客户生命周期五阶段模型

认知阶段（awareness）：到店

考察阶段（exploration）：认识

扩展阶段（expansion）：熟悉

承诺阶段（commitment）：了解；

解体阶段（dissolution）：购买。

不同阶段客户忠诚的激励措施

企业客户群体生命周期的计算

客户生命周期利润

客户终生价值

三． 客户生命周期的划分

潜在客户期      

客户开发期

客户成长期

客户成熟期

客户衰退期

客户终止期

新客户

现有客户

老客户

未来客户

大客户

新业务的新客户

四．客户生命周期维系策略

“漏斗”原理

客户份额

销售收入 = 使用人数量x 每个使用人的使用量

= （新客户 现有客户x 客户维系率）x 每人的使用量

从现有客户中获取更多客户份额

减少销售成本

可视化销售

节约型销售

赢得口碑宣传

员工忠诚度的提高

五．客户维系策略的组成

提高客户保持率

分析客户的转换成本

转换成本是值消费者

加强与客户的情感联系

组织团体活动

建立学习关系

六．客户维系策略的三个层次

增加客户关系的财务利益

优先增加社会利益

附加深层次的结构性联系

七．大客户的生命周期管理

大客户管理

交易型营销与关系型营销

孕育阶段：

初期形成阶段：

中期形成阶段：

伙伴式稳定阶段：

协同式稳定阶段：

衰退中止阶段：