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客户服务系统讲师【上海】

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课程介绍Course Introduction

 讲师介绍

张长江

工业品实战营销讲师,IPTS国际职业培训师协会高级培训师,中国企业教育百强、营销十强讲师 ,原首钢国际(香港)控股销售经理,原联纵智达营销咨询集团咨询总监

张长江是国内工业品营销领域一线讲师,具有丰富的实战经验和理论水平,对工业品实战营销策略、营销管理、营销战略、品牌战略、渠道规划、整合营销传播、新产品上市等方面都有独到和深入见解,擅长大客户销售策略、项目型销售技巧和销售团队管理方面的培训和项目咨询。是多家国内及境外上市企业营销管理及战略品牌管理顾问。
13年一线销售及国企、外企高层营销管理经验,6年职业咨询师 讲师经验,真正的实战派工业品营销讲师。
著有《工业品品牌战略》、《项目性销售与标准化管理》、《在路上·抢单》、《五步拿下大订单-夺标》等专著。
1993-2000年:在首钢集团国际贸易公司(首钢国际香港控股),任销售经理、市场发展部经理,先后负责国内大客户开发与海外市场开拓工作,成为中国国内**批具有本土和海外双重营销经验的职业经理人。
2001-2005年:就职于总部位于韩国的跨国企业——ELECSON自动化,担任中国区营销总监,亚太区营销副总裁,用4年时间使ELECSON在中国市场上的业绩连续翻七翻,被总部授予“杰出海外市场经理”称号。
2005—2008年:先后任工业品营销研究院咨询总监、联纵智达营销咨询集团工业品营销事业部项目总监,首席工业品营销顾问;上海交大、浙大、清华大学客座教授以及国网培训中心、中联重工培训学院、震旦培训中心、美的学院等多家企业培训机构的专职讲师。


课程收益
1、**培训,学员可将大客户销售漏斗工具和销售技巧、策略完美融合,迅速提升销售策略与技巧的运用能力和把握全局的能力,继而提升销售业绩;
2、大客户开发四步流程与大客户关系维护环环相扣,使学员思路更加清晰,工作更加具有方向感,手段更为精准;
3、15个经典实战案例,15个客户开发和维护实战工具,使学员理论联系实际,在战争中学习战争,并依靠强大工具系统提升大客户的整体绩效。


课程背景
大客户,也称重点客户、关键客户、KA(key Account),是市场上被供应商公认具有战略意义的客户,他们的数量只占客户数量的20%,为供应商创造的利润和销售收入却可以占到80%。
在B 行业中,有两种典型的大客户销售模式,一种是以基础化工原料、汽车零部件、电子元器件、光伏晶片等行业为代表的配套型大客户销售模式,另一种是以高低压电气设备、建筑材料、通讯设备等行业为代表的项目合作型或年度框架**型大客户销售模式。无论是哪一种大客户销售模式,销售人员都会面临以下普遍性困惑:
客户内部关系错综复杂,如何搞懂客户内部政治?
客户与竞争对手建立了长期合作关系,我方如何打破这种格局?
如何突出产品的差异化价值?
如何从卖产品过渡到卖解决方案
如何回避激烈的价格竞争?
如何与客户展开双赢谈判?
如何提升老客户的忠诚度?
本课程是专门面向大客户进行销售的B 企业而设计的、以“价值营销、差异化营销、解决方案营销、服务营销、信任与关系营销”五大核心思想为主线、以“大客户战略管理地图”为基础的实战性销售课程,旨在迅速提升销售经理的大客户开发与客户关系管理技能,帮助他们建立起大客户开发及客户关系维护的系统化思路,全面解决困扰大客户销售经理的问题和困惑,终提升大客户销售团队的整体绩效。



课程特色

针对性强。本课程为B 行业量身定制,培训师具有十五年B 行业的一线销售与团队管理经验,培训紧密贴合行业特质,针对性强。

实战性强。课程以大量的实战案例展开讨论,结合实际工作中学员经常遇到的问题讲解破题的方法,很多实战的技巧和策略拿过来就可以用,实战性强。

系统性强。课程体系严谨,结构清晰,理论与实战相得益彰,使学员能够系统化的掌握项目型销售的理论框架,并能结合工作中的实际情况加以灵活运用。授课方式:


授课方式

启发式讲授 、互动式教学、小组讨论、案例分析、角色扮演、观看视频、性格测验等多种生动的培训方式,终达到佳的授课效果。



课程大纲

一单元    大客户的基本概念

主要议题:究竟谁是我们真正的大客户?典型大客户具备哪些普遍性特征?传统的销售三板斧:“吃、玩、送”是否还那么有效呢?大客户销售的主要工作是什么?

1、大客户的定义-20:80法则

2、【案例】施乐的大客户结构

3、构建基于长期盈利的客户价值链系统

4、大客户销售中面临的四种挑战

5、【工具】解决问题的工具-销售漏斗

6、客户价值评估:客户生命周期价值


第二单元    大客户开发:潜在客户阶段

主要议题:巧妇难为无米之炊,潜在客户是订单的原料。那么应该如何定义潜在客户?如何获取客户线索?如何在区域市场内建立自己的信息网络?

阶段目标与任务清单

1、大客户销售的10-5-3-1规律

2、潜在客户:需求、支付能力、价值匹配

3、潜在客户地图与潜在客户名单

4、潜在客户信息搜集模板


第三单元    大客户开发:初步接触阶段

主要议题:知己知彼,百战不殆。在大客户销售初期,我们应该尽快的寻找教练和线人,并在教练和线人的指引下对客户的采购组织进行全面、细致的分析,并尽快了解客户的三个层面的需求(显性需求、隐性需求、深藏需求),了解客户的供应链管理模式并确定关键决策人

阶段目标与任务清单

1、客户关键信息搜集的四个方面和六个渠道

2、客户组织层级分析工具

3、【案例】王部长的承诺

4、【工具】客户立场分析工具

五种立场:教练、支持、中立、反对、死敌

5、【工具】客户角色分析工具

四种角色:UB、EB、TB、DM

6、【工具】客户性格分析工具

客户性格分析的DISC理论

7、【互动】自我性格测试

8、【工具】客户组织分析图工具

9、【互动】绘制构架图分享项目案例

10、教练的三个作用

11、教练帮助我们的四个理由

12、发展线人和教练的三个原则

13、线人和教练有何区别

14、客户需求的定义

15、【工具】客户需求分析的冰山原理

16、【案例】某涂料行业的需求分析

17、从销售产品到销售解决方案

18、【案例】利乐的价值链营销案例

19、【案例】浦项钢铁公司EVI早期介入

20、价值链营销螺旋线

21、客户的采购规则与供应链管理模式分析

22、客户的供应链管理目标和管理模式

23、【案例】理解客户的JIT采购与VMI采购

24、【案例】华为对供应商的评判标准

25、【案例】海尔的供应商评估标准

26、年度供应商评审的项目

27、主要竞争对手分析


第四单元    大客户开发:成功入围阶段

主要议题:了解客户组织之后,我们需要规划入围路径,运用技术营销和关系营销两大手段,并利用三种人和四种时机,进入客户的供应商序列。

1、大客户开发的三种人与四种时机

2、【工具】大客户入围路径图

测试-小批量-大批量-份额提升

3、关系的定义:关系=信任 利益 情感

4、【案例】客户孩子的病

5、【工具】建立客户组织信任的六种方式

6、【案例】大金空调销售人员的产品演示

7、【案例】邀请客户参观工厂的秘诀

8、【工具】介绍产品卖点的FABE策略

9、【工具】引导客户需求的SPIN策略

10、【互动】产品FABE提炼练习

11、、关系营销四部曲之一:建立好感

12、【案例】兵乓球馆的奇遇

13、【案例】喝酒的问题

14、【案例】不会笑的客户

15、关系营销四部曲之二:建立信任

16、【案例】发错的短信

17、【案例】不合适的承诺

18、关系营销四部曲之三:提供利益

19、【工具】四种人际关系距离的概念

20、关系营销四部曲之四:建立情感

21、【工具】项目健康度检查表工具


第五单元    大客户开发:成功**阶段

主要议题:怎样的谈判才是成功的谈判?谈判目标怎么制定才合理?怎样在谈判开始前积累筹码,有怎样在谈判桌前与对手你来我往?终怎样让对手感觉到赢?

阶段目标及任务清单

1、面向高层决策者销售的重要性

2、什么是双赢谈判?

3、双赢谈判的四个原则

4、双赢谈判的四个要素:


  • 谈判筹码
  • 谈判时机
  • 谈判空间
  • 谈判目


5、我们的筹码与客户的筹码

6、【案例】朝鲜战争中的谈判筹码

7、谈判的开局策略:

  • 开策略
  • 不接受**次还价策略
  • 不情愿策
  • 表现意外策略

8、谈判的中场策略:


  • 更高知名策略
  • 红脸白脸策略
  • 条件交换策略
  • 让步策略
  • 附加价值策略


9、谈判终局策略

10、如何应对僵局和死胡同


第六单元    大客户关系维护

主要议题:自成为客户供应商之后,就开始进入到客户关系维护阶段,这时销售应该关注如

何不断提升我们在客户内部份额,如何提升客户忠诚度,如何运用“吸引力 阻挡力”模型把客户关系从交易关系发展到战略关系。

1、【工具】客户关系发展的五个阶段理论

2、各个阶段我方与客户关系的表现

3、【工具】年度客户关系检视的工具

4、大客户分等级管理-客户生命周期价值

5、大客户关系维护模型:吸引力 阻挡力

6、客户阻挡力:终止壁垒与转换成本

7、【工具】提升客户转换成本的四种方式

8、【案例】难以转换的转换器

9、客户吸引力:客户关系与客户价值

10、客户关系的雪球理论

11、高层关系对客户份额的影响

12、从交易价值走向战略伙伴

13、【案例】海尔与宝钢的战略合作案例

14、建立客户战略伙伴关系的四个要点

15、服务型制造:提升客户价值

16、【案例】利乐包装的全价值链服务

17、【案例】卡特彼勒的供应链金融

18、【案例】山特维克的刀具管理系统

19、【案例】普利司通的轮胎管理系统课程工具:

大客户销售精英实战工具包,其中包括:

  • 客户组织分析工具
  • 客户需求分析工具
  • 内部竞争分析工具
  • 大客户健康度检查表
  • 大客户开发与关系维护计划模




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