酒店客户服务线上培训课程

想要让您的酒店服务脱颖而出，赢得客户的真心信赖吗？《酒店服务体系设计》课程将为您开启全新的服务篇章！

在这个课程中，我们将从客户的视角出发，深入理解他们对服务的期待，全力打造横跨客户全生命周期的卓越服务体系。

您将明白服务的真谛，了解服务管理的核心本质，以及客户忠诚度的真正内涵。学会运用全生命周期理论，精准把握服务的关键节点，通过实际案例汲取宝贵经验。

掌握客户服务的关键时刻，无论是第一印象效应还是峰终理论，都能为您所用，精心设计令人难忘的服务环节。

学会超出客户的期望，做好服务补台，培养员工创新意识，预留服务创新空间，让每一次服务都成为惊喜。

建立完善的客户评价和服务监督体系，及时发现问题，不断优化服务。更能掌握处理客户投诉的关键技巧，将投诉转化为提升服务的绝佳机会。

别再犹豫，快来参加《酒店服务体系设计》课程，为您的酒店服务注入新的活力，让客户流连忘返，让酒店业绩蒸蒸日上！

一、关于服务体系的几个定义　

1、什么是服务？

2、服务管理的本质是什么？

3、客户忠诚度的定义

二、全生命周期理论在服务体系中的应用

1、 什么是全生命周期理论？

2、全生命周期理论在服务体系中的应用

2.1全生命周期在服务体系中包括哪些关键节点

2.2服务案例讲解

三、客户服务的关键时刻

1、 第一印象效应

1.1第一印象效应的定义

1.2哪些服务环节会成为客户的第一印象

1.3如何设计第一印象的服务

2、 峰终理论

2.1峰终理论的定义

2.2哪些服务环节会成为客户体验中的峰终

2.3如何设计峰终的服务

四、怎样超出客户的期望

1、做好服务的补台工作

1.1最有价值的客户是投诉的客户

1.2如何做好服务的补台

1.3案例分析

2、培养员工的创新意识

2.1好的案例是**的导师

2.2有效的激励是创新的动力

3、预留服务创新的空间

3.1过于死板的好服务会丧失价值

3.2员工的主观能动性才能创造打动人心的服务

3.3案例分析

五、建立客户评价和服务监督体系

1、客户评价体系的要点

2、客户评价体系**犯的错误

3、服务监督的要点

六、如何处理客户投诉

1、投诉处理的重要性

2、投诉处理的要点

3、投诉处理的步骤

4、案例分析