处理客户投诉的技巧

个人形象是构筑企业公众形象的基石，一个公司的员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。恰当的礼仪可以更好地帮助员工赢得机会；遵时守信、尊重他人是现代商务礼仪的重要原则；真诚、自律和适度是不变的礼仪法则；入乡随俗和灵活应用研究将帮助员工应对变化多样的礼仪场合，本课程旨在帮助员工了解服务礼仪规范，学习国际空中乘务员服务礼仪，掌握服务礼仪要领，完善、提升公司的公众形象。如今星级酒店、大型商业综合体的服务人员的服务态度、技能问题；经营者管理不当、管理制度混乱问题；经营者承诺的问题不兑现、扯皮问题；顾客的自身情绪问题等导致的投诉严重影响了企业的公众形象，企业应避免不必要的投诉发生，提高员工应对投诉的能力。

一、电力行业投诉现状
1、新时代新背景
1）电力营销岗位的机遇与挑战
2）新时期客户服务的变化趋势

一、服务礼仪和个人职业形象

塑造良好职业形象对于你的意义

你就是公司的金字招牌

职业形象对企业意味着什么

你的个人形象是构筑企业公众形象的基石

礼仪对工作产生的影响

第 一印象55387法则

专业形象塑造

仪容规范

仪表规范

职业着装规范与要求

饰物的佩戴原则

二、服务礼仪在职场中的应用

工作过程中的行为规范与礼仪

表情神态

眼神

面部表情

微笑的境界

基本站姿

基本站姿、恭候客户的站姿、待客的站姿、服务过程中的站姿

不良的站姿

迎接客户（准备、关注、相迎）

接待客户（询问、指引、协助、异议处理）

送别客户（道别）

手臂姿势

基本原则

常用的手势

错误的手势

行进规范

行姿的基本要求

特殊情况的行姿

陪同引导

上下楼梯

进出电梯

蹲坐、鞠躬姿势

标准坐、蹲姿

鞠躬的类别和动作技巧

三、工作过程中的服务技巧与礼仪

接待技巧

文明服务用语

称呼礼仪

介绍礼仪

握手与名片礼仪

餐饮席位安排的礼宾次序

用餐服务礼仪

交谈禁忌

电话礼仪

乘车礼仪

会务礼仪

四、服务意识的培养

学习日本航空公司让客户感动的服务意识

什么是服务意识

培养服务意识对提升客户满意度的重要性

如何做到服务意识的养成

五、投诉处理技巧

什么是投诉

正确认识投诉

投诉的种类和形式

投诉产生的原因

经营者的原因

经营客观环境的原因

客户的原因

投诉的影响力

投诉是企业生存的绊脚石

正面意义的投诉有利于企业发展和进步

分析客户人格类型与诉求

针对不同客户采取不一样的解决方式

了解客户投诉背后的需求

学会换位思考，尊重客户

投诉处理技巧

倾听的艺术

积极阳光的心态

答复客户的表情、语言、语调、态度

投诉的禁语

客户就是上帝，他们提出的要求都要满足吗？

投诉处理流程及预防

接诉

聆听记录

判断处理

回访总结

如何预防投诉的发生

六、个人职业形象塑造

发型打造技巧

盘发位置

盘发技巧

发网的选择

短发规范与要求

职业妆容打造技巧

肌肤的分类

化妆工具类别

化妆品使用顺序

脸部彩妆品

眼部彩妆品

眉毛的画法

眼影的画法

眼线的画法

睫毛的画法

唇部的画法