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技术人员服务技巧培训

来源:教育联展网    编辑:李振    发布时间:2022-10-27

导语概要

​对于一 线服务人员,我们总是遇到如下难题: 制造业的一 线服务人员关注的是产品,但是客户的评价却来自更多方面; 技术男,修了半辈子机器,不理解服务到底是什么; 面对产品质量中需要与客户沟通的环节,要么解释不清,要么不知道怎么说才好

客户服务培训咨询

对于一 线服务人员,我们总是遇到如下难题:


制造业的一 线服务人员关注的是产品,但是客户的评价却来自更多方面;


技术男,修了半辈子机器,不理解服务到底是什么;


面对产品质量中需要与客户沟通的环节,要么解释不清,要么不知道怎么说才好;


客户的要求五花八门,还一个比一个着急,让服务部门难于应付;


客户不满意张嘴就骂,说什么都不听,我们太被动;


孤雁单飞疲于奔命,客户采购时很看重服务环节,但是服务人员看不到自己的未来;


多表面问题都有背后深层次的原因,本课程将为您呈现解决上述问题的经典内容,从服务意识、服务技能、服务态度几个维度讲述制造业一 线服务人员实战的内容。

客户服务培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

制造业一线维修及服务工程师、技师、服务信息管理人员等。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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客户服务培训内容

第 一 讲   从满意到忠诚的服务意识

1.找到影响客户感知的关键时刻

要让产品因服务而增值

2.站在客户角度提升客户体验

服务意识、服务态度、服务质量

3.如何让客户体验到更高服务质量

4.客户评价安装维修的两维度

为什么修好设备客户还是不满


第二讲;促进正面体验的服务沟通

1.正面体验的沟通话术表达

6条服务沟通的的说话原则

2.与客户交谈的原则与定律

演练:8个制造业服务情景常见问题话术

3.依据性格偏好的沟通方式

讨论:服务中不同性格客户的沟通技巧

4.客户不同层级人员的价值观


第三讲:与客户接触中的服务技巧

1.服务前的信息备件等准备

建立维护设备与关系的管理系统

2.感知主动热情的客户接待

讨论:如何用专业性获得主导权

3.用提问找到客户真实期望

4.超越客户期望的四个要素

讨论:获得信任的客户关怀如何做

5.运用认同的方式表达拒绝

演练:工作中拒绝客户的方法

6.如何留下不满并吸引再来


第四讲:客户抱怨与期望管理

1.售前与售后是冤家还是朋友

2.控制客户期望的方程式

讨论:控制客户不合理期望的方法

3.用认同的方式拒绝客户

演练:拒绝客户不合理期望的方法

4.客户不满后的行为规律

讨论:应对客户抱怨的四个步骤


第五讲   服务中抓住销售的机会

1.抓住服务中的营销关键

为什么到手的鸭子飞了

2.服务中销售的**时机

讨论:扩大销售的机会有哪些

3.用专业性引导客户需求

演练:挖掘客户潜在需求的话术技巧

4.化无偿服务为有偿销售

演练:将无偿服务转化为有偿销售的技巧

定制企业培训方案

服务管理体系咨询顾问、讲师

吴宏晖

曾任:海尔集团售后服务总部总监

曾任:三星销售总部经理

吴老师曾任海尔售后服务总部总监,负责海尔服务网络与服务人员的工作问题研究与培训方向把控,兼任海尔大学讲师。在三星总部工作期间与同事共同创建了三星电子销售总部培训体系。之后专职研究服务管理与体系建立,不断研发与传授引领行业发展的服务管理课程...

ISE国际服务效能督导师

王惠老师

曾任绿地集团海口事业部大客户经理

曾任上海华龙大众4S店销售内训师

东方航空、吉祥航空服务流程创建督导师,中国女性形象工程特邀讲师,中华礼仪文化研究会副会长,曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物,擅长服务营销、商务礼仪...

服务营销实战讲师

魏梦婷

中国移动客服 深耕10余年经验

人民保险 5年实战营销与管理经验

曾在世界移动客服中心工作10年,分别担任10086客服代表,内训师,团队经理、高级投诉处理专员,拥有50余万通移动服务营销金牌话务经验,曾任中国人保电话车险销售经理及团队经理,20余万通保险电话外呼销售销冠经验,连续多年获得销冠称号...

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