企业员工服务技能培训

一、以服务为职业起点

1) 开场故事：从服务员开始的企业副总

2) 服务的本质：提升感知、解决麻烦

3) 服务岗位的职业生涯树

4) 服务员正确的岗位价值观

a、我为谁工作？

b、工作的价值体现？

c、服务工作收入的组成？

●正确认知服务岗位价值

●认同自己的工作

●树立正确的岗位价值观 案例讲授

二、建立优质服务意识

1) 服务的基本概念

2) 优质服务理念

3) 四种服务形态

a、漠不关心型

b、热情友好型

c、按部就班型

d、优质服务型

4) 服务员的四种品相

a、废品：心态差、技能差

b、毒品：心态差、技能好

c、合格品：心态好、技能一般

d、精品：心态好、技能好

5) 优质服务的核心：

a、提升客户服务的满意度

b、客户感知值定义

6)  满意度公式：

a、期望值＞感知值  不满意

b、期望值＜感知值  满意

c、期望值=感知值  一般

7)  满意度提升三大策略：

a、提升服务品质增加服务感知

b、管理客户期望值

c、服务“从暗恋到表白”的技巧

●理解服务的基本概念

●理解优质服务的理念

●对照自己的服务形态

●优质服务意识首先是一种态度

●结合满意度的概念去理解优质服务意识

理论讲授 小组讨论 案例讲授 情景互动 象限法分析  

三、优质服务技巧

1) 峰终定律服务技巧

2) 服务标准与服务禁忌

3) 管理客户期望值技巧

a、以退为进法

b、冷热水法  

4) 感知提升技巧

a、鲜活赞美法

b、满意确认法

c、互动体验法

5) 情景*体验

6) 投诉和抱怨的基本原因

7) 投诉处理的五个方法

a、皮格马利翁法

b、破唱片法

c、问题法

d、对比法

e、永恒笑脸法

8) 服务中的自我情绪管控

●掌握各种服务感知提升技巧

●掌握各种管理客户期望值的技巧

●掌握在难缠客户面前管理自己情绪的方法

●掌握各种处理投诉的技巧方法

企业实际情景演练 小组讨论 情景演练 案例讲授

四、基于性格色彩的服务技巧与投诉处理

1) 性格色彩的基本概念

a、不同性格客户的不同行为

b、不同性格客户的服务感知点 不同性格客户的喜好  

2) 色眼识人：快速判断客户的性格类型

a、热情红色性格的特征和辨识

b、刚毅黄色性格的特征和辨识

3) 以色赢人：不同性格客户的服务感知提升技巧

a、活波型的红色感知提升技巧

b、领导型的黄色感知提升技巧

c、完美型的蓝色感知提升技巧 和平型的绿色感知提升技巧

4) 以色御人：不同性格客户的投诉处理技巧

a、关系型的红色投诉处理技巧

b、目的型的黄色投诉处理技巧

c、细节型的蓝色投诉处理技巧 沉默型的绿色投诉处理技巧

●理解性格色彩的基本概念

●掌握快速识别客户性格的技巧

●掌握不同性格的客户喜好及提升其服务满意度的方法

●掌握不同性格客户的投诉处理方法

小组讨论 案例讲授 情景演练 企业实际情景演练

更多课程详情请点击咨询专属客服