南京酒店餐饮行业服务人员仪态培训
来源:教育联展网 编辑:李振 发布时间:2021-12-13
酒店服务礼仪培训课程导读酒店餐饮的服务一经开始就无法退换,这就要求每位服务人员必须注意自己的形象举止,要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。什么是服务礼仪?就是服务人员在工作岗位上通
酒店服务礼仪培训课程导读
酒店餐饮的服务一经开始就无法退换,这就要求每位服务人员必须注意自己的形象举止,要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。
什么是服务礼仪?就是服务人员在工作岗位上通过言谈、举止、行为等,对客户表示尊重和极好的行为规范。服务礼仪是体现服务的具体过程手段,使无形的服务有形化,规范化,系统化。有形、规范、系统的服务礼仪,不仅可以树立服务人员和酒店的良好形象,更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧,能让服务人员在工作中赢得理解,好感和信任。
本课程为你分享实用、落地、实操性强的服务礼仪知识,让学员将服务礼仪更好的灵活运用在酒店餐饮服务当中,提升酒店业绩,展现优秀形象。
酒店服务礼仪培训课程目标
1、使学员了解个人形象与酒店形象的关系
2、使学员了解并重视服务意识与服务态度
3、使学员了解微笑与仪态的重要性
4、使学员掌握微笑与仪态要点及规范
5、有计划的训练与考核学员微笑与仪态并达到训练目标
酒店服务礼仪培训课程介绍
酒店服务礼仪培训课程大纲
第一单元:礼仪文化与团队建设
1.认识礼仪
2.认识礼仪文化
3.礼仪文化与团建
4.礼仪的基本原则
5.礼仪的应用
第二单元:认识服务
一、认识服务分类
1、机能性服务
2、情绪性服务
3、综合性服务
二、认识服务的三个层次
1.规范化服务
2.给予客户需求的服务
3.重视客户体验的服务
三、认识体验的三个层次
1、满意的服务体验
2、开心愉悦的服务体验
3、惊喜的服务体验
第三单元:打造一流的职业形象——仪容仪表礼仪
1.塑造良好的第一印象
2.首轮效应
3.晕轮效应
4.化妆的重要性
5.日常工作妆容五部曲
6.发型要求:男士、女士
7.配饰要求及配饰语言:耳环、手链、戒指、手表
8.男士着装要求及搭配
9.女士着装要求及搭配
10.个人卫生
第四单元:专业优雅的行为举止——仪态礼仪
1.挺拔、自信站姿礼仪
2.规范得体手势礼仪
3.端庄坐姿礼仪
4.稳健走姿礼仪
5.优雅蹲姿礼仪
6.表情礼仪
第五单元:美在分寸——交往礼仪
1.电话礼仪
2.接待礼仪
3.会议礼仪
第六单元:魅力沟通——谈吐礼仪
一、认识沟通
二、有效沟通技巧
第七单元:巅峰服务——辩微识心术
1.微心术与顾客惊喜体验
2.微动作与顾客体验
3.微表情与顾客体验
第八单元:规范服务与服务量化
1.3S
2.三个“1”
3.服务1-2-3
4.服务“5声”
5.服务“5心”
6.服务“三度”
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酒店礼仪规范之仪表礼仪
整体自然大方得体,符合工作需要及安全规则,精神饱满,充满活力,整齐整洁。
1、头发。理整齐,无头皮屑、无杂物,不染发、不烫发、不留怪异发型。
2、发型。前不遮眼,侧不扣耳,后不过领。前面留海不过眉毛,后不过肩,不留披肩发。
3、发饰。发饰颜色为黑色或与头发本色近似。
4、面容。脸颈及耳朵绝对干净,不留胡须,鼻毛不准出鼻孔,口齿无异味。脸颈及耳朵绝对干净,上岗之前化淡妆(淡雅自然),不浓妆艳抹,口齿无异味。
5、身体。上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。
6、装饰物。不能佩戴首饰(项链、耳环、手镯及夸张的头饰),只允许佩戴手表、**、婚戒。
7、着装。着统一的岗位工作服,佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带,工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好,不可衣冠不整,内衣不能外露。
9、手部。指甲要修好,不留长指甲,保持干净、勤洗手。女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。
10、鞋袜。着黑色皮鞋,表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子 着黑色皮鞋或布鞋,表面干净,着肉色连裤袜,不挂边、不破损、不滑丝。
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