客户投诉管理培训课程

在市场竞争日趋激烈的今天，企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户是企业的利润之源，是企业的发展动力，大多数企业管理者已经认识到客户为中心的管理是未来成功的关键，客户服务水平的高低将直接影响到企业的生存和发展，客户服务好坏已经真正成为了主宰企业生死存亡的大事。而客户不满、抱怨、投诉的处理更是重中之重！

1、树立危机公关意识，明确互联网金融下快速处理投诉对企业、客户、自身的重要意义。

2、灵活掌握快速处理投诉的科学方法、应对策略及相关注意事项。

3、通过分析不同疑难客户心理和类型，掌握疑难客户投诉应对技巧。

4、通过疑难客户投诉类型和心理分析，掌握各种升级投诉沟通话术和处理办法。

5、立足客户期望值管理，有效的进行客户期望值管理，提高服务补救的成功率。

一、客户投诉心态篇

1、成功投诉处理的M-KASH原则

2、建立积极正面的心态

3、沟通三要素及高效沟通的原则

4、如何与客户建立深层次的沟通——客户需求冰山模型

二、客户投诉分析篇

1、客户不满意的原因

2、两组无法忽视的数据——投诉迅速得到处理的客户82%还会选择再次购买

3、客户投诉的类型

三、投诉处理准备篇

1、投诉处理的基本原则

●迅速处理是原则

●以诚相待是根本

●积极面对是前提

●换位思考是关键

●平息怒气是难点

●表示善意是战略

●言行有礼是重点

●彬彬有礼是要求

●优质服务有底线

2、处理投诉的要诀——先处理感情，再处理事情

3、自我的准备

●改变态度

●改变思维

●改变习惯

●改变自己

4、案头准备----知己知彼

●这是一个什么样的客户在投诉？

●整个事件的来龙去脉是什么？

●纵火点都是什么？

●客户的理性需求和感性需求分别是什么？

●客户此刻的情绪频道是什么？

四、投诉处理化解篇

1、化干戈为玉帛——天龙八部

2、客户投诉处理情景演练

五、客户投诉管理篇

1、客户性格特质的分类

2、控制型性格特质解析

3、表现型性格特质解析

4、分析型性格特质解析

5、温和型性格特质解析

6、调整型性格特质解析

7、如何与不同类型性格特质的客户沟通

8、避开沟通中的雷区

六、实际案例分析与课程总结

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从事投诉处理工作已经有近五年的时间了，让我了解到做为服务行业人员，首先要有良好积极的心态，客户投诉是一个好现象，直接向我们反馈需求和建议，表示客户愿意做一个长期客户，并会期待着我们工作的进一步改进和提升，如果客户不投诉，并非是一个好的现象，他可能会一声不响地离网，或向身边的人夸张宣传在我们这里的“遭遇”，从而引起更多人对公司的不满，这样的客户更是一个引燃待发的炸弹。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供客户投拆处理培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。