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酒店餐饮行业服务人员仪态课程大纲

来源:教育联展网    编辑:李振    发布时间:2021-12-06

导语概要

酒店服务礼仪培训课程导读在市场竞争日趋激烈的今天,技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿,服务营销是产生差异的主要手段。而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的,只有服务中人的因素——代表公司形象和

酒店服务礼仪培训咨询

酒店服务礼仪培训课程导读

在市场竞争日趋激烈的今天,技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿,服务营销是产生差异的主要手段。而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的,只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的服务人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。

我们卖给顾客的不仅是商品,更多的是一种经历和体验,这一切都要通过优质的服务体现出来。要让顾客把这种感受记在心里,带回家里,陪伴左右客户。这就有赖于每天工作在一线的服务人员。他们的一言一行就是最有效的品牌广告,比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务意识和礼仪水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。

酒店服务礼仪培训课程目标

通过系统教授、示范操作与训练,并用理论与实践相结合的方式论述礼仪的基本概念、原理和技能,酒店服务礼仪在个人发展和酒店业中的重要作用与地位;使学生掌握酒店服务礼仪的基本概念、常识、基本原理及方法技巧,为今后从事酒店服务工作塑造良好的形象、奠定坚实的基础,从而提高酒店服务工作的艺术和水平。

酒店服务礼仪培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

酒店行业一线服务人员及基层管理人员,包括前台、大堂、客房、会议、餐饮等相关岗位。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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酒店服务礼仪培训课程大纲

第一单元:礼仪文化与团队建设

1.认识礼仪

2.认识礼仪文化

3.礼仪文化与团建

4.礼仪的基本原则

5.礼仪的应用


第二单元:认识服务

一、认识服务分类

1、机能性服务

2、情绪性服务

3、综合性服务

二、认识服务的三个层次

1.规范化服务

2.给予客户需求的服务

3.重视客户体验的服务

三、认识体验的三个层次

1、满意的服务体验

2、开心愉悦的服务体验

3、惊喜的服务体验


第三单元:打造一流的职业形象——仪容仪表礼仪

1.塑造良好的第一印象

2.首轮效应

3.晕轮效应

4.化妆的重要性

5.日常工作妆容五部曲

6.发型要求:男士、女士

7.配饰要求及配饰语言:耳环、手链、戒指、手表

8.男士着装要求及搭配

9.女士着装要求及搭配

10.个人卫生


第四单元:专业优雅的行为举止——仪态礼仪

1.挺拔、自信站姿礼仪

2.规范得体手势礼仪

3.端庄坐姿礼仪

4.稳健走姿礼仪

5.优雅蹲姿礼仪

6.表情礼仪


第五单元:美在分寸——交往礼仪

1.电话礼仪

2.接待礼仪

3.会议礼仪


第六单元:魅力沟通——谈吐礼仪

一、认识沟通

二、有效沟通技巧


第七单元:巅峰服务——辩微识心术

1.微心术与顾客惊喜体验

2.微动作与顾客体验

3.微表情与顾客体验


第八单元:规范服务与服务量化

1.3S

2.三个“1”

3.服务1-2-3

4.服务“5声”

5.服务“5心”

6.服务“三度”

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    酒店餐饮行业服务人员仪态课程大纲

    星级酒店客户服务管理讲师-张云

    20年高星级酒店工作经历,10多年凯悦/喜来登服务管理经验,历经接待员、大堂副理、接待部经理、培训经理、人力资源经理等岗位,从基层到管理,在服务理念、岗位技能、礼仪常识上有自己的独特见解,屡次被任命接待各国家元首的抵店迎接工作...

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    服务项目咨询顾问-胡爽姿

    服务项目咨询顾问,ACI国际认证高级礼仪培训导师,天津卫视《非你莫属》职场训练导师,毕业于湖南大学公共关系、清华大学市场营销管理专业,曾就职于国际酒店管理集团,精耕客户服务15年,创新嵌入式、咨询式、引导式客户服务培训8年...

酒店礼仪规范之路遇

1、迎面遇到宾客时,要微笑并问候、放慢脚步,不要与客人争道,应礼让客人先行。

2、给客人让路时,不能背对客人,一只脚尖先往后撤半步,退至方便客人行进处。

3、需要客人让路时,要说:对不起,请让一下;过后,再说:谢谢。

4、接受宾客帮助时,要保持目光接触,集中精力听并给予回答。

5、遇到宾客问路或咨询信息时,要耐心地提供充分和可靠的信息。

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酒店餐饮行业服务人员仪态课程大纲

诺 达 名 师 介 绍

诺达**创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供企业管理培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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