武汉星级酒店服务礼仪培训
来源:教育联展网 编辑:李振 发布时间:2021-12-03
酒店服务礼仪培训课程导读酒店服务人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展,任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范,就等于向客户宣告:“我们不能满足你们的质量
酒店服务礼仪培训课程导读
酒店服务人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展,任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范,就等于向客户宣告:“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质,我们不在乎你们的满意度,我们的产品和服务都不可靠,你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏酒店的形象。
酒店服务礼仪培训课程目标
1、使学员掌握酒店基本服务的要点及规范
2、训练学员掌握日常服务的流程与标准
3、使学员提高服务水平与质量
4、使学员学会在服务过程中与客人交往的服务心理学与技巧
5、使学员了解处理客人抱怨/投诉的技巧
酒店服务礼仪培训课程介绍
酒店服务礼仪培训课程大纲
第一章:绪论
生理解礼仪的起源及演变过程,熟悉礼仪的特征和功能,掌握常见的礼仪的类别。
第二章:酒店服务人员的基本礼仪
掌握有关仪容、仪表、仪态的相关知识,塑造良好的酒店服务人员的形象。
第三章:酒店前厅服务礼仪
了解前厅员工的基本素质要求及服务原则,熟悉门厅服务礼仪、客房预订礼仪、总台接待服务礼仪、行李部服务礼仪及服务程序等。熟悉问讯服务、总机服务、商务中心服务礼仪。
第四章:酒店客房服务礼仪
了解客房部员工的基本素质要求及服务原则,熟悉客房部各岗位服务礼仪、进入客房的礼仪、整理客房的礼仪、客房服务其他礼仪及服务程序等。
第五章:酒店餐饮服务礼仪
理解餐饮服务人员的基本素质要求,掌握餐厅服务(零点服务和宴会服务)礼仪要点,掌握酒吧间服务礼仪要点,掌握咖啡厅服务礼仪要点。
第六章:涉外礼仪
了解参与国际交往需要注意的涉外通则,掌握涉外中常见的迎送、会见与会谈礼仪,掌握宴请、礼宾次序与国旗摆放方法
第七章:会展服务礼仪
了解会展服务的概念、性质和内容,认识会展服务的地位和作用,掌握会展服务的基本礼仪及会展场所的设计、装饰和布置的基本要领,掌握会展服务的服务规程。
第八章:国主要客源国和地区餐饮、社交礼仪与禁忌
了解我国的主要客源国和地区的地理和经济情况、生活习惯、风俗人情、宗教信仰等知识。熟悉我国主要客源国和地区的餐饮、社交礼仪与禁忌。
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酒店礼仪规范之指示方向
1、手心朝上,大拇指自然张开,其余四指自然并拢,手臂略弯,伸向指示方向。
2、不得用左手或食指指方向,要用右手。
3、目光密切注视客人,说:“您请”;或简要重复客人的问询(“商务中心吗?在那边”)。
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