重庆酒店人员接待迎送礼仪培训

在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段。而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的，只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的服务人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。

我们卖给顾客的不仅是商品，更多的是一种经历和体验，这一切都要通过优质的服务体现出来。要让顾客把这种感受记在心里，带回家里，陪伴左右客户。这就有赖于每天工作在一线的服务人员。他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务意识和礼仪水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。

1、使学员掌握酒店基本服务的要点及规范

2、训练学员掌握日常服务的流程与标准

3、使学员提高服务水平与质量

4、使学员学会在服务过程中与客人交往的服务心理学与技巧

5、使学员了解处理客人抱怨/投诉的技巧

第一单元：礼仪文化与团队建设

1.认识礼仪

2.认识礼仪文化

3.礼仪文化与团建

4.礼仪的基本原则

5.礼仪的应用

第二单元：认识服务

一、认识服务分类

1、机能性服务

2、情绪性服务

3、综合性服务

二、认识服务的三个层次

1.规范化服务

2.给予客户需求的服务

3.重视客户体验的服务

三、认识体验的三个层次

1、满意的服务体验

2、开心愉悦的服务体验

3、惊喜的服务体验

第三单元：打造一流的职业形象——仪容仪表礼仪

1.塑造良好的第一印象

2.首轮效应

3.晕轮效应

4.化妆的重要性

5.日常工作妆容五部曲

6.发型要求：男士、女士

7.配饰要求及配饰语言：耳环、手链、戒指、手表

8.男士着装要求及搭配

9.女士着装要求及搭配

10.个人卫生

第四单元：专业优雅的行为举止——仪态礼仪

1.挺拔、自信站姿礼仪

2.规范得体手势礼仪

3.端庄坐姿礼仪

4.稳健走姿礼仪

5.优雅蹲姿礼仪

6.表情礼仪

第五单元：美在分寸——交往礼仪

1.电话礼仪

2.接待礼仪

3.会议礼仪

第六单元：魅力沟通——谈吐礼仪

一、认识沟通

二、有效沟通技巧

第七单元：巅峰服务——辩微识心术

1.微心术与顾客惊喜体验

2.微动作与顾客体验

3.微表情与顾客体验

第八单元：规范服务与服务量化

1.3S

2.三个“1”

3.服务1-2-3

4.服务“5声”

5.服务“5心”

6.服务“三度”

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1、行走时，挺胸、抬头、目视前方，并用余光注意周围客情。

2、女员工步子细而密，不摇不晃，**自如。

3、男员工步伐有节奏，不摇不晃。

4、不可匆忙过急，不能跑动，不可碰撞路边陈设。

5、不得手插口袋。

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