佛山互联网金融顾客投诉培训

房地产企业的竞争已经由产品及价格转移到对客户服务的竞争，客户服务已经成为主宰房地产企业生死存亡的关键角色。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第 一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。

同时体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如房地产企业有优秀的客户服务团队、不但可以说服老客户，还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。

当今房地产市场客户极易情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”程度却总是在我们的意料之外，以致客户服务已成为房地产企业塑造持续竞争优势的核心；拥有持续竞争优势的房地产企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为房地产企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是房地产企业与客户接触的核心环节，更是房地产企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。

1、掌握客户投诉原因目的，纠正错误投诉处理观念，树立正确投诉处理观念；

2、学会网点常见的客诉的应对方法；

3、掌握客诉处理的关键技巧：听／说／提问；

4、学会根据不同类型的客户迅速调整处理技巧；

5、掌握职场中自我情绪管理和压力释放的方法。

第 一讲：卓越服务认知——让客户不愿投诉

一、何谓服务

二、何谓主动服务

三、服务的最高境界——营销哲学

四、现代服务工作传递的是什么？

五、服务的层次

六、服务意识和能力认知1、被动服务和主动服务的结果

第二讲：服务礼仪规范——让客户不想投诉

一、声音训练提升 “亲和力”篇

1、什么是亲和力

2、电话里亲和力的具体体现

3、电话中如何控制亲和力

二、服务礼仪和服务用语

1、接听礼仪

1）接听前

2）接听中

3）开头语

4）等待

5）转接

6）误打电话

7）找他人电话

8）咨询电话

9）结束

三、电话回访流程及技巧

1、电话中的禁忌

2、电话服务中的禁忌用语

第三讲：客户异议处理——让客户不能投诉

一、何谓异议

二、客户异议是好事还是坏事

三、处理客户异议的几大技巧

1、提问技巧

2、倾听技巧

3、同理技巧

4、赞美技巧

5、引导技巧

第四讲：投诉处理研究——让客户不再投诉

一、产生不满、抱怨、投诉的心态分析

二、客户投诉处理原则

三、客户投诉产生的过程

四、投诉处理流程

五、四种类型客户投诉处理技巧

六、四类投诉客户应对技巧

第五讲：压力情绪管理——远离投诉烦恼

1、何谓压力

2、压力的来源

3、何谓情绪

4、情绪和压力的关系

5、负面情绪产生的影响

6、缓解压力的量大方向（治标和治本）

7、良好的服务心态塑造

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感谢诺达**能够给我匹配到那么好的课程，也匹配了一个优秀的老师—包亮。面对公司接到的投诉问题，我们的服务人员都没有很好的去处理，有没有什么技巧。这次听了包亮老师的培训课程，大家对课程的反馈非常好。都说学到了很多实用的技巧和方法。

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