南通企业内部客户服务意识培训课程

思想决定行动，行动决定习惯，习惯决定性格，性格决定成败。要成功地做好某件事，要想成为某一行业的专家，首先意识的**，思维的武装是非常重要的；作为管家服务人员，应该去想些什么，如何感受身边的事与业户的事呢？其意识形态该是什么样呢？

诺达**推出专业的“服务意识”的培训课程，让服务人员树立服务意识体系，掌握处理客户关系的技巧，不断提高员工自身素质，实现高质量的服务。

1、经过对“服务”的深度剖析，让员工清晰自我定位、认识到服务对象于己于司的重要价值，提高服务意识及增强服务理念对于工作的重要性与迫切性。

2、经过理论加案例相结合，引导学员从理论的高度落地到工作流程实践中，从而提升员工现场服务的意识与能力。

第 一讲：优质服务是服务行业永恒的主题

一、正确了解客户和客户意识

二、尊重--应有的服务态度

1、尊重自身和职业

2、尊重自己的单位

3、尊重服务对象

三、服务意识--对服务人员的岗位要求

1、有没有服务意识--服务就是为别人工作!

2、有没有正确的服务意识--自知之明、善解人意、无微不至、不厌其烦

四、服务人员的职业素养：精通业务、坚守岗位、勤奋工作、团结协作

五、什么是优质客户服务？

六、优质客户服务从哪儿而来？

1、客户感知四维度

2、客户感知vs客户期望

3、客户期望五层级--超越客户期望

第二讲：树立专业的服务形象

一、制服--服务人员的规范化服装

1、制服的六大好处

2、制服的制作规范

3、制服的穿着规范

女士和男士着装要求及禁忌

服务人员首饰三个不戴

二、仪容修饰

1、魅力女士“妆”出来：职场妆容步骤及要求

2、魅力男士“修”出来：修面易忽略的点

3、完美造型从“头”开始：发型与服务行业的匹配

三、优质服务形象的条件--TOP原则

如何区分时间、场合、场所

游戏：正式程度排名

四、专业优雅的服务仪态

1、微笑服务的魅力：“音阶式”微笑

2、服务标准站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手势

3、目光凝视区域：公务、社交、亲密

第三讲：修炼专业服务用语

一、声音色彩

1、专业声音四要素

2、制作你的专属声音魔力球--抓住听众的心

二、服务标准话术

1、听-->说-->问

2、标准礼貌用语：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束

语、告别语等

三、电话沟通礼仪

情景模拟：服务人员拨打电话

1、接听电话技巧

2、打电话的正确方式：五W一H

3、开场和结束语

4、称呼

5、静默

6、微笑

第四讲：完善服务沟通的艺术

一、积极倾听

1、干扰倾听的四大因素：情感过滤、迫不及待等

2、倾听的五个层级：从心不在焉到用同理心听

3、积极倾听的反射话术

二、同理心

同理心回答三要素

练习：同理心表达

三、正向引导法

1、使用积极的词语

2、避免中性词

3、阻止负面词语

4、善用我代替你

四、赞美法

1、赞美人的六把飞刀

2、蕞受人欢迎的赞美项目

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本次培训为分公司今后进一步增强优质服务意识、提升专业水平提供了良好的借鉴和指导作用。培训虽然拉下帷幕，但是北京分公司的优质服务仍将不断优化，我们会不断加强自身业务水平，及优质服务理念，更好地服务于广大旅客，期待与胡老师下一次的合作！

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。