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南通企业内部客户服务意识培训课程

来源:教育联展网    编辑:佚名    发布时间:2020-08-05

导语概要

服务意识与服务技能培训导读思想决定行动,行动决定习惯,习惯决定性格,性格决定成败。要成功地做好某件事,要想成为某一行业的专家,首先意识的**,思维的武装是非常重要的;作为管家服务人员,应该去想些什么,

南通企业内部客户服务意识培训课程

服务意识与服务技能培训导读

思想决定行动,行动决定习惯,习惯决定性格,性格决定成败。要成功地做好某件事,要想成为某一行业的专家,首先意识的**,思维的武装是非常重要的;作为管家服务人员,应该去想些什么,如何感受身边的事与业户的事呢?其意识形态该是什么样呢?


诺达**推出专业的“服务意识”的培训课程,让服务人员树立服务意识体系,掌握处理客户关系的技巧,不断提高员工自身素质,实现高质量的服务。

服务意识与服务技能培训目标

1、经过对“服务”的深度剖析,让员工清晰自我定位、认识到服务对象于己于司的重要价值,提高服务意识及增强服务理念对于工作的重要性与迫切性。

2、经过理论加案例相结合,引导学员从理论的高度落地到工作流程实践中,从而提升员工现场服务的意识与能力。

课程要素

课程时间

课程时长为1-2天,可根据需要调整相应的培训时间

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课程对象

服务人员、客服人员、中层管理者、企业所有人员等

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课程要求

结合工作岗位进行理论知识讲授,实用性、操作性强

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培训方式

课堂讲授法、工具演示法、案例教学法、实战练习法

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服务意识与服务技能培训课程大纲

第 一讲:优质服务是服务行业永恒的主题

一、正确了解客户和客户意识

二、尊重--应有的服务态度

1、尊重自身和职业

2、尊重自己的单位

3、尊重服务对象


三、服务意识--对服务人员的岗位要求

1、有没有服务意识--服务就是为别人工作!

2、有没有正确的服务意识--自知之明、善解人意、无微不至、不厌其烦


四、服务人员的职业素养:精通业务、坚守岗位、勤奋工作、团结协作

五、什么是优质客户服务?

六、优质客户服务从哪儿而来?

1、客户感知四维度

2、客户感知vs客户期望

3、客户期望五层级--超越客户期望


第二讲:树立专业的服务形象

一、制服--服务人员的规范化服装

1、制服的六大好处

2、制服的制作规范

3、制服的穿着规范

女士和男士着装要求及禁忌

服务人员首饰三个不戴


二、仪容修饰

1、魅力女士“妆”出来:职场妆容步骤及要求

2、魅力男士“修”出来:修面易忽略的点

3、完美造型从“头”开始:发型与服务行业的匹配


三、优质服务形象的条件--TOP原则

如何区分时间、场合、场所

游戏:正式程度排名


四、专业优雅的服务仪态

1、微笑服务的魅力:“音阶式”微笑

2、服务标准站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手势

3、目光凝视区域:公务、社交、亲密


第三讲:修炼专业服务用语

一、声音色彩

1、专业声音四要素

2、制作你的专属声音魔力球--抓住听众的心


二、服务标准话术

1、听-->说-->问

2、标准礼貌用语:称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束

语、告别语等


三、电话沟通礼仪

情景模拟:服务人员拨打电话

1、接听电话技巧

2、打电话的正确方式:五W一H

3、开场和结束语

4、称呼

5、静默

6、微笑


第四讲:完善服务沟通的艺术

一、积极倾听

1、干扰倾听的四大因素:情感过滤、迫不及待等

2、倾听的五个层级:从心不在焉到用同理心听

3、积极倾听的反射话术


二、同理心

同理心回答三要素

练习:同理心表达


三、正向引导法

1、使用积极的词语

2、避免中性词

3、阻止负面词语

4、善用我代替你


四、赞美法

1、赞美人的六把飞刀

2、蕞受人欢迎的赞美项目

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    南通企业内部客户服务意识培训课程

    胡爽姿-客服服务效能提升专家

    资深职业培训师/ 服务项目咨询顾问、EAP国际一级心理培训师/ 咨询师、FIT引导式培训师培训国际认证讲师、新加坡FNS引导师协会认证引导师、开放空间、未来探索认证引导师、美国(CHA)高级职业经理人、ACI国际认证高级礼仪培训导师、外交部外事接待项目服务培训导师、世界500强企业常年合作讲师、天津卫视《非你莫属》职场训练导师。

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    南通企业内部客户服务意识培训课程

    孙燕-服务管理实战讲师

    13年中国移动服务管理、投诉实战经验;13年世界500强服务管理、投诉实战经验;曾负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作,积累了大量的一线窗口班组管理经验及疑难投诉方面的典型案例。

  • 王紫薇-中国教育部联盟百强讲师

    10年空中飞行/空姐导师、6年礼仪培训经历、银行网点服务提升导师、国际ACIC注册高级礼仪培训师、中国教育部联盟百强讲师、中国形象设计协会客座讲师、CIPTT国际职业培训师、人保部高级职业指导师、环球礼仪商学院高级讲师、东方礼仪研究院高级讲师。

  • 王念山-中国移动客服代表

    早年从事中国移动客服代表,从基层员工升主管,经理,总监,培训总监,董事长助理,常务副总等。其后曾任华通控股的培训总监,负责旗下控股的腾中重工(曾计划收购悍马)、得阳新材料(世界产量第 一、中国**可批量生产PPS的企业)、川眉芒硝等上市公司的培训及管理工作。曾任中国板式家私排名第二的名企双虎家私董事长特别助理。王老师所带的团队被行业内誉为黄埔军校,成就了一大批职业经理人。

企业客户评价

本次培训为分公司今后进一步增强优质服务意识、提升专业水平提供了良好的借鉴和指导作用。培训虽然拉下帷幕,但是北京分公司的优质服务仍将不断优化,我们会不断加强自身业务水平,及优质服务理念,更好地服务于广大旅客,期待与胡老师下一次的合作!

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诺达**介绍

诺达**创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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