课程阶段 | 课程内容简介 |
客服基础概述 | 1、如何做好的客服心态情绪 2、客服是公司的形象代表 3、服务意识 4、职业态度 5、情绪管理 6、团队合作 7、客服《团队》人员管理与分配 8、客服团队架构组成 9、客服职能划分及人力安排 10、客服团队考核激励 11、对的人干对的事(售前,售后) 12、权限分配(售前,售后,优惠等) 13、客服基本职能 14、客服的晋升制度 15、人性化考核(客服考核及激励) 16、个人能力,工作态度 |
基础规则(交易) | 1、客服需要注意的淘宝与天猫的规则与流程 2、淘宝与天猫的区别 3、淘宝基础规则 4、交易评价 5、市场管理 6、通用违规行为及违规处理 7、违规处理措施 8、严重违规行为,一般违规行为 9、描述不读,违背承诺 10、竞拍不买,恶意骚扰 11、评价处理 12、争议处理规则 13、天猫规则 14、违规处理,违规处理措施,严重违规行为 15、虚假交易,延迟发货,违规的执行 16、淘宝争议处理规则 17、售中争议处理规范,争议处理、执行 18、补寄发票管理规划 19、客服子账号创建 20、角色权限 21、子账号分流设置 22、子账号安全管理 23、监控查询(查询各子账号均可0) 24、子账号停用(离职员工) |
千牛工作台的应用 | 1、工作台与旺旺模式介绍 2、旺旺模式 3、工作台模式 4、页面模板介绍 5、聊天页面(商品,订单,客户,机器人) 6、插件软件 7、联系人管理 8、交易管理应用 9、已卖出宝贝管理 10、订单备注留言(避免售后问题) 11、订单详情 12、出售中的宝贝 13、快速查找需要的宝贝、编辑宝贝 14、发布宝贝 15、买卖交易退换货 16、退货退款(质量问题,发错货,不喜欢等) 17、未发货退货退款 18、已发货退货退款 19、换货(尺码大小,颜色,款式) 20、运费险 |
售前与售中服务 |
售后服务基础,接待处理售后客户问题 1、回复技巧、处理技巧 2、退款管理 3、举报管理 4、投诉管理 5、违规记录 6、维修过度 7、店铺过户 8、解原因,快速处理退款退货 9、发票问题(淘宝,天猫不同) 10、未按约定时间发货 11、问题,商品破损 12、七天无理由退换货 13、描述不符 14、色差、尺寸问题等 15、收到假货 16、投诉、举报、丢件 17、了解投诉,举报等规则详情 18、丢件赔付 19、纠纷交易,了解处罚后果 20、快递物流信息查询查件,退货拆件 21、为客户查件,催件 22、售后问题登记、交接等 23、产品问题,服务问登记 24、中差评应对流程步骤 25、售后支付宝退款差价操作(批量) |
绩效考核 |
客服绩效考核 1、客服绩效考核是什么 2、重要性分析及考核目的 3、赤兔名品系统简介 4、方案如何制定与实行 5、售前考核指标制定 6、未成交跟踪等(售前) 7、物流服务(额外指标) 8、售后考核指标制作与了解 9、售后处理问题的能力(针对售后额外指标) 10、考核软件介绍及使用 11、赤兔名品考核指标的查看分析 12、客服转化率(询单成交指标) 13、响应时间(回复速度) 14、月总销售额(个人业绩) 15、客单价(单笔销售额) |
客户关系管理CRM |
CRM功能介绍 1、老客户维护 2、(生日优惠、二次优惠、优惠券等) 3、群发短信 4、订单通知 5、会员营销 6、群发优惠券 7、店铺优惠券 8、短信关怀 9、催付(活动、平时) 10、发货提醒 11、到达提醒 12、签收提醒 13、中差评关怀 14、催款报表 15、加旺旺群,微博,微信,微淘 16、发布优惠活动 17、电话回访 18、老客户体验 19、赠送优惠 20、试用试穿体验 21、客户的反馈 22售前,售后接待客户的意见与反馈 |
倒计时
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