讲解员实战训练营

田淼

国际注册职业培训师
资深企业管理培训师
IPTS国际职业培训师
上海世博会组织活动师
北京大学国学培训导师
索国际潜能开发首席导师
中国首批国礼文化修养师
中国“心”领导力实战派培训师
上海益仙文化传播有限公司总经理
10年中基层：中国石化上海石化液化所、公用事业公司党委办公室主任、团委书记；
10年高层：中国石化上海石化总经理办公室调研室、接待室、总值班室主任；中国石化上海石化企管部高级主管；
25年大型国企历程、16年高层管理经验、10年内训师及培训师经历、近20年社团组织筹建、领导及活动组织经历。

课程收益

1、培养我市服务意识突出、服务技能精通的专（兼职）讲解员队伍；

课程大纲

本课程共分二个部分，共4天，具体安排如下：

一部分：培训学习。

共三天时间，建议连续三天，也可安排在两周内完成。**天：职业心态建设和现场技巧（全程讲解及训练）

开场试讲练习，录像

讲解员的职业心态

1、工作态度：我工作为什么？我为谁工作？我该如何做？

2、职业心态：积极激情的面对挑战；以组织为中心的职业化心态；打造长远利益的工作计划，做快乐有内涵的职业人士。

3、职业情绪：接受自己的职场情绪；舒展自己的情绪外延；学会把握别人的情绪

讲解员的现场技巧

1、 克服紧张的技巧：

居高临下的心态；别把自己太当回事；纵使出丑也无妨；时刻准备着；

2、 情感沟通的技巧：

真情流露；抑扬顿挫；语调、语速、语气、重音；善待听众；

3、 规范讲解语言的技巧：

使用普通话；使用文明礼貌用语；欢迎声与欢送声；

4、控制讲解现场的技巧：

高自尊、会组织、巧讲解、活语言、多形式、引客人；

5、表情神态的技巧：

面部、眼睛、手势、姿态。第二天：职业形象打造和职业行为（全程讲解及训练）

讲解员仪表：

1、着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则

常见着装点评、西装及领带礼仪、鞋袜的搭配常识、饰品的选择和使用规范

2、讲解员仪容礼仪：讲解员规范发式发型、女士妆容与男士面容的总体要求、个人卫生

总结：自我形象检查与重新塑造（训练）

讲解员的举止礼仪：

1、讲解员的举止要求：轻稳正原则、TPOR原则

站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌(训练)；递物、接物、手势的运用要领示范与训练；表情规范；眼神的运用与规范；笑的魅力与训练

2、礼仪的自我修炼与培养良好举止礼仪途径

总结：自我形象检查与重新塑造

讲解员手势规范与训练：

1、基本手势：

介绍、引领、递物、接物、推车、挥手致意。

2、讲解员接待礼仪 ：

3、见面礼仪：称呼、致意、名片、握手、介绍，送客礼仪

4、拜访、交谈礼仪：形象要求与规范、拜访基本礼规、交谈基本要求、话题禁忌

5、座次礼仪：会议座次礼、照相座次礼规、其他座次礼规、电梯和乘车礼仪、轿车位次规范、电梯进入顺序规范、电梯内礼仪规范、等候电梯规范、乘车仪态规范、景点规范

（本日课程内容较多，将视现场讲解员情况着重训练）第三天：职业魅力展现和语言塑造（全程讲解及训练）

个人素养提升：

1、认清角色：自己、讲解、景点、基地、游客、团队、工作、使命

2、活在当下：讲解讲自己、基地映历史、史料塑未来

3、未来方向：宣讲员、接待员、研究员、交际家、规划师、梦想家

沟通服务提升：

1、沟通技巧：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

2、服务效果：态度情绪、自信坚定、声音语言、讲解内容

3、口头表达：咬字、音量、音色、语速、语气、语调、训练工具

整体讲解训练：

讲解练习、整体纠偏、描图绘景训练、讲故事训练

讲解员五步训练法---（总结与回顾）

1、看——观察的技巧，把握目光的运用

2、听——听永远比说更重要

3、笑——微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜

4、说——用良好的谈吐赢得更多机会

5、动——你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中（以上三天课程将以大量实训内容为主，如果时间允许，可延伸至四天以上）

第二部分：考试及景点实地讲解比赛。共一天时间。

上午：

1、讲解实务内容测试；

2、景点实地讲解比赛（上）

下午：

景点实地讲解比赛（下）

（此部分可安排在一周后，也可以先进行讲解比赛，再讲解实务内容测试）