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企业“芯”服务---内部服务意识与技巧

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企业“芯”服务---内部服务意识与技巧

课程详情

招生对象
总经理、总监、HR、行政人员、部门经理、主管、核心员工等
课程目标
1.导入内部服务新理念,增强内部服务意识; 2.了解内部客户的概念与内部客户服务的重要性; 3.了解内部服务误区及沟通与人际关系对内部服务的重要性, 4.学习内部服务的流程与技巧,培养职业的内部客户服务人员; 5.学习内部沟通技巧,改善人际关系,提高内部客户服务能力; 6.全面提升服务团队的内部服务能力,完善内部服务体系。


课程大纲
**章.认识内、外部客户服务


一、什么是内部客户服务

1.内、外部客户服务的定义

2.影响内、外部客户服务的因素

3.内、外部客户服务环境

二、内、外部服务的文化建设

1.内、外部服务文化的组成

2.客户服务体制建立

3.促进积极服务文化的12种方法

练习:小组研讨、案例分析

第二章.内部客户服务意识与技巧

一、如何培养内部客户服务意识

1.如何正确看待内部客户

A、   知己—认识自我的角色

什么是我们的本份

我们的份内工作是什么

B、知彼—了解我们的客户

谁是我们的客户

各部门职能

服务机构在其他人眼中的“形象”

2.赢得客户的尊重--提高服务意识的五种修炼

承担责任

积极主动

善待客户

协同合作

适应变化

3.追求卓越—超越客户满意

4.主动服务与创新服务

5.内部客户关系对公司的影响

练习:角色扮演、游戏

二、内部客户服务技巧修炼

1.用“美”服务—礼仪为先

2.修炼“真功夫”,养成好习惯!

3.服务客户的步骤及技巧

A、了解详情

接待客户技巧

服务语言的使用技巧

服务用语的规范

声音形象、提问的技巧

客户的心理分析

争取客户的理解与支持

B、及时反馈

真诚为本

反馈技巧

反馈禁忌

C、征求客户建议

鼓励客户发表意见

征询引导技巧

用心倾听

D、提出可行建议

建议的专业度

提建议的时机

事态缓冲技巧

E、协商解决方案

满足客户的技巧

超越客户期望的技巧

F、答谢客户

及时致谢

服务以终为始

形成良性服务循环

练习:案例分析、演练

三、内部协作与沟通

1.功夫修炼在场外

日常的协作与沟通决定服务质量

2.工作沟通技巧

上下级之间的沟通

部门之间的沟通

解决冲突的沟通技巧

3.人际交往技巧

表达服务意愿

承担解决问题的责任

体谅对方情绪

赞美激励别人

四、案例研讨与课程总结

1.内部服务的常见误区

2.如何避免内部服务的误码区

3.好的内部服务的标准

4.内部服务标准建立的几个建议


关于学校

【诺达名师合作流程】【诺达名师介绍】诺达名师是一个专门提供企业内训服务的网站,汇集了全国各大企业内训机构新的内训课程及企业内训信息,自2009年成来以来已经为近千家企业提供过市场营销企业内训服务。培训涵盖:管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。诺达名师培训拥有目前全面、系培训课程体系,先进的培训理念和培训模式,顶级的培训师资。可以根据您公司的情况定制培训方案,诺达名师已经在北京,上海,广州,深圳,天津,南京,苏州,杭州等地开设分公司,服务全国客户,详情您可以向在线客服进行咨询,咨询电话:18898361497

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