青岛政务服务礼仪课程

塑造政务形象，创造一个和谐的环境，并增强政务工作的软实力。

为了实现这一目标，我们设计了一门培训课程。这个培训课程涵盖了政务服务礼仪规范、客户沟通以及突发事件处理等多个模块。**参与这个课程，我们的公共服务窗口将提高服务意识和服务质量，促进社会关系的和谐发展。我们致力于展现出良好的职业素养和礼仪修养，以提升政务窗口的文明服务形象和公民满意度。

这个培训课程的目的是帮助干部提升自己的能力，更好地为公众服务。我们相信，通 过这个培训课程的学习，每位干部都将成为一名优秀的公务员，为政务工作增添光彩。

第 一 讲：树立卓越的服务意识和服务心态

一、领悟服务的真谛

1. 从政务服务发展来看

2. 从政务服务厅职能来看

3. 从礼仪的作用来看

4. 从目前政务人员在应用礼仪方面存在的问题来看

二、什么是服务的三重境界

三、马斯洛人类需求层次论的启迪

四、态度决定一切

1.  礼仪的概念

2.  礼仪的界定

3.  礼仪的要旨

4. 政务礼仪的原则

五、五大优质服务心态

1. 感恩之心

2. 自信之心

3. 热情之心

4. 宽容之心

5. 危机之心

六、政务礼仪的三大特点

1.、严肃性

2、专业性

3、自律性

第二讲：服务大厅工作人员职业化形象塑造

一、穿出专业形象，优化政务精神

二、制服套装着装秘籍

1. 职业制服如何穿着？

2. 穿着细节

3. 整体的搭配

4. 胸牌等物品的佩戴

5. 着装禁忌

三、政务工作者妆容礼仪

1. 发型

2. 面容

3. 女士职业淡妆

4. 指甲

5. 口腔气味

6. 体味

第三讲：政务服务厅优质服务仪态

一、岗位标准站姿

二、面对服务对象时的坐姿

三、服务大厅内的行姿

1. 穿过长廊

2. 上下楼梯

3. 进出房门

四、标准拾物蹲姿

第四讲：服务大厅接待被服务人员的服务流程礼仪

1. 迎送来宾

2. 叫号手势训练

3. 面部表情：微笑示意与眼神关注

4. 服务标准化语言及敬语使用

5. 业务办理——准确、快捷、高效

6. 递送凭据手势

7. 送客礼仪

第五讲：零障碍客户沟通礼仪

一、客户沟通三大心理效应

1. 首因效应

2. 近因效应

3. 晕轮效应

二、超级实用客户沟通技巧

1. 态度性技巧

2. 行为性技巧

3. 倾听技巧

4. 共情技巧

三、言语沟通技巧

1. 合适称谓

2. 赞美开场

3. 交替使用开放式和封闭式提问

4. 语言简洁幽默

5. 言语中的禁忌

四、非言语沟通技巧——“55387定律”

1. 面部表情

2. 目光接触

3. 身体语言

4. 人际距离

5. 语音语调

第六讲：如何处理客户不满与投诉

1. 客户为何选择不投诉

2. 无法妥善处理投诉的后果

3. 怎样使投诉客户转变为粉丝客户

4. 处理投诉时的心态准备

5. 完善处理投诉的“四步圆舞曲”

第七讲：突发事件应对管理

1.政务服务厅突发事件分类

2.应对突发事件的四项基本原则

3.政务干部认知共识

4.政务服务厅突发事件的领导机制

5.政务服务厅突发事件的应急管理案例分析及演练