客户关系维护线上网课
来源:教育联展网 编辑:李振 发布时间:2024-07-30
人们常说“人生如戏”,每个人都认可在职场及生活中要进行一定的角色扮演,才能让一切进展的更顺利。 关系一方面是信息的感性载体,一方面是安全决策的抵押。在强关系时代,价值和信任共同构成了关系的基石。而在当今这样一个弱关系社会背景之下,和客户的关系营建目的变成了:获取有份量的信息,建立广泛的联系以及树立企业品牌和个人形象
人们常说“人生如戏”,每个人都认可在职场及生活中要进行一定的角色扮演,才能让一切进展的更顺利。
关系一方面是信息的感性载体,一方面是安全决策的抵押。在强关系时代,价值和信任共同构成了关系的基石。而在当今这样一个弱关系社会背景之下,和客户的关系营建目的变成了:获取有份量的信息,建立广泛的联系以及树立企业品牌和个人形象
如何让学员在客户服务关系中打造自己的人设?
如何让学员与客户开展破冰提问,展开深度对话?
如何让学员运用十种思维模型与客户营建和维系关系?
如何让学员学会在与客户的博弈中,能够妙用共情进而影响对方,达到深度销售的目的?
本课程就从职场中最重要需要经营维系的一种关系入手——客户服务关系。这是无论哪个行业,企业及销售人员都需要面对的一个问题。
本课程加入了当下最有效也**的训练营模式:+情景演练+学员共创,每个学员上课的过程都好像当了一次演员,参与了一次拍戏。并有机会针对自己在客户服务关系中遇到的实际问题进行互动交流,总结出一套行之有效的理论赋予实践体系。翻转式教学,线上布置人物,线下实践,不再是纸上谈兵,而是实战演练。
客户关系维护培训课程介绍
客户关系维护培训内容
第 一讲:建立人设,打造弧光——“我”于客户心中的人设
导入:“弧光”——一个人身上自带的角色感
方法1:借助**背书,是“中心”对“周边”的影响
方法2:借助传统认知,是“过去”对“现在”的影响
方法3:借助角色转换,是“朋友”对“朋友”的影响
综艺游戏版块:《**对**》
1. 进剧组
2. 分角色:现场派发6-8个个人弧光的关键词,学员可以根据对自己的判断选择相应的关键词,选择了关键词意味着选定了角色。
3. 领台词:大屏幕上揭晓那关键词对应分组
1)客户组——“**家族”
2)服务客户组——“**嘉宾”
4. 做演练:学员根据领到自己的台词,自行自由演练
第二讲:破冰提问,深度对话——“我”与客户关系的建立
一、提问的作用
1. 得到承诺,认知协调
2. “正向提问”,行动增强
3. 身份认同,顺从对方,给出理由
二、好问题,拉近客户关系
原则一:问开放的问题而不是封闭的问题
原则二:循序渐进,掌握节奏
1)关于喜好和小趣味
2)关于曾经,关于自己
3)当“我”变成“我们”
4)分享尴尬和隐私
5)底层价值观
原则三:**的提问是倾听
原则四:营造积极的情绪
1)促进“主动承诺”,让对方把改变落实到行动
2)发掘“被动承诺”,让对方认可已发生的改变
三、对话中建立正向客户关系的3个关键
1. 非语言信息的使用
2. 重叠的工作内存
3. 转换视角
四、对话中客户关系建立的8技巧
1. 个人呈现和环境背景
2. 闲聊
3. 共情
4. 模仿
5. 身体接触
6. 主动倾听
7. 让对方看起来更好
8. 采用个人招牌
综艺游戏版块:《令人心动的信号》
1. 剧本研讨:大屏幕揭晓“出题”——设定的服务客户场景
2. 内容共创:根据上一讲的分组,同组学员进行剧本研讨,内容共创
3. 台词撰写
4. 剧情演练
第三讲:十种思维,关系营建——“我”与客户的关系维护
1. 互利、利他主张
2. 互信
3. 攀登认知阶梯
4. 分享资源
5. 共同的项目
6. 镜像关系
7. 树立个人品牌
8. 案例引导
9. 价值感知
10. 正面情绪
综艺游戏版块:《最强大脑》
1. 正式表演:学员以小组为单位按抽签顺序演出
2. 情景舞台剧:将共创的剧本以情景舞台剧的方式演绎出来
3. 大众点评:其他学员为“大众点评”,他们手里的评分即为“资源池”
4. 拍摄视频
第四讲:妙用共情,说服影响——成为我真正的“客户”
一、共情的重要性
共情的能力公式:强共情=镜像+同频+倾听
二、与客户共情的3个方法
方法一:镜像法
方法二:同频法
方法三:倾听法
三、影响客户4步走
1. 抛出亮点。
2. 那就是自抬身价。
3. 限定时间。
4. 树立道德**。
综艺游戏版块:《送你一朵小红花》
1. 讲师点评:每个小组表演完毕,讲师当场点评,指出值得关注的知识点。
2. 学员打分:所有小组表演完毕,台下学员投票出前三名(小组为单位)
3. 评分颁奖:讲师现场进行趣味模拟舞台颁奖
4. 获奖感言:同时获奖小组派代表发表“获奖感言”分享自己在客户服务关系中的心得体会。
总结:经营和维系与客户关系需要经历的四个阶段
1. 学习阶段
2. 投资阶段
3. 培育阶段
4. 保持阶段