客户心理分析与沟通技巧

人与人沟通是信息、思想和情感的综合传递。研究表明，在沟通过程中真正通过对方语言能获得的内容（信息、思想、情感）只占7%；而通过对方肢体语言和类语言能获得的内容却分别高达55%和38%，能否读懂这些内容依靠的就是“察言观色”的技巧。

本课程专门训练关于如何**理解他人并与之高效沟通的技巧，帮助学员在与他人沟通过程中，迅速读懂对方的内心想法，判断其性格特征及行事方式，找到**的沟通方式。

一、什么是“察言观色”？企业员工为什么需要“察言观色”。

1、沟通只能靠“听”吗？
2、分析他人的三个层面：情绪、性格、需求

3、解读察、言、观、色。

4、“察言观色”的三要素

设定目标

传递过程

达成共识
案例：中国铁塔、白雪公主后续故事、猫和狗的故事等

工具：沟通的模型、ABC法则

呈现形式：讲授、视频案例、小组讨论

“察言观色”必备三项技能

1、倾听

1）倾听的定义与要领

2）倾听的五个层级

3）倾听的“五到”要诀

耳到—听得进去

手到—拉近距离

嘴到—有效回应

眼到—察言观色

心到—换位思考

2、反馈

1）零级反馈：无动于衷

2）二级反馈：给与赞扬

3）三级反馈：赞扬及告诉他原因

4）负面反馈：对事不对人

3.发问

1）通过发问了解真相

2）引发思考

3）强有力提问的方法

案例：潍坊铁塔、蝴蝶和蜻蜓、张奶奶买李子、王健林、迟到的小李等

工具：3F倾听、强有力提问6个方法、赞美3步法

呈现形式：讲授、视频案例、实操演练

三、“察言观色”专项技巧训练
l 1、手部姿势的解读——握手、搓手、背手、攥手背后的含义
l 2、手脸并用姿势的解读——非礼勿视、非礼勿听、非礼勿言的表现
l 3、双臂姿势的解读——臂之防御壁垒的各种表现
l 4、腿部姿势的解读——最不**作伪的腿和脚各种动作
l 5、眼神的解读——上看、下看、左看、右看代表何意
l 6、解读人的基本情绪和情绪控制——喜、怒、哀、惧
l 7、各种口头禅和说话特点的解读
    小游戏：你能看出图中有多少个正方形？
l  小练习：看图读情
l  小测验：看看自己的情绪识别能力
l  看图读情小测验——测试你的感知能力
四、用DISC**识别他人性格特征与沟通策略
l **易学的四种性格分析判断方法：DISC
l 1、活泼型性格的解读与沟通策略
l 2、完美型性格的解读与沟通策略
l 3、力量型性格的解读与沟通策略
l 4、和平型性格的解读与沟通策略

案例：南京大吉铁塔、《大宅门》中的涂二爷、李嘉诚等

工具：DISC、BIC技巧、绩效面谈六步曲

呈现形式：讲授、视频案例、小组讨论、故事分享

五、总结复盘