电话销售话术课程

在这个竞争激烈的社会中，电话销售充满了挑战和阻碍，令人望而生畏。然而，只有掌握电话销售的诸多技巧并对自己进行全方位的武装，才能在激烈的竞争中脱颖而出。

为了帮助刚入行不久的电话营销人员，我们精心准备了这次培训。从销售理念的深刻理解，到电话营销的全面准备，我们将为学员们提供一系列解决常见问题和应对技巧的实用指导。同时，结合顾客心理学，我们将详细阐述客户服务的一般性原则和方法，帮助学员们全面认识电话营销和客户服务的重要性，进而提升销售业绩。

●熟悉电话销售的流程、方法和技巧

●熟悉实战电话销售话术

●掌握赢得客户信任的方法

●掌握处理客户异议的方法

●掌握成交技巧

●了解客户心理及如何发掘需求

●学员通过思维和演练加深印象

●掌握电话礼仪要点

一：电话营销行业分析与职业认知

●电话营销基础知识

●电话营销的四大目标，主动营销的心态

●案例、互动（自信的电话营销）

●职业定位（根据讲师自身一线电话营销的工作经验，讲述销售人员的未来发展规划）

●营销时面临的四个时期

●恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期

案例分析与演练：

◆客户询问我们的理财产品行不行？

◆客户质疑收益

◆推荐的产品我自己都没信心

二、营销积极心态塑造

●营销积极阳光客服心态训练

●沟通情绪来源

●积极阳光服务心态来源

●活在当下的客服心态

●积极阳光的客户心态

●调整快乐的营销心态

●期望效应在客户服务中的运用

●一线基层营销岗位压力源分析

●简单有效的缓解一线营销压力的方法

案例分析与演练：

◆面对超长时间的工作加班怎么办？

◆对职业发展感到迷茫怎么办？

◆介绍产品被客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？

◆被客户埋怨、责骂怎么办？

◆我每天要打100个电话压力大怎么办？

◆客户在对我发泄怎么办？

◆我的工作指标很重、压力很大怎么办？

◆我在团队上月倒数第一怎么办？

◆客户不讲理对我破口大骂怎么办？

三、营销场景沟通技巧

1、尊重

●电话里客户对产品感知影响因素

●沟通中的语义转换

练习：电话礼仪训练

●电话沟通规范和礼仪

●电话礼仪禁忌

2、互动

●营销沟通中互动的重要性

●互动技巧

●营销沟通中停顿的时机与作用

练习：核心业务现场训练

3、亲和

●电话里亲和力表现

●正确的发音方式

●电话营销中声音控制能力

●声调的控制

●音量的控制

●语气的控制

●语速的控制

●微笑的训练

小练习：语态的控制能力

4、倾听技巧

●倾听的三层含义

●倾听的障碍

●倾听中停顿的使用

●倾听的层次

倾听的四个技巧

◆回应技巧

◆确认技巧

◆澄清技巧

◆记录技巧

场景现场演练：

◆客户抱怨，别来烦我（发火、骂人、强势、不耐烦、再打投诉你）的回应技巧

◆需要时，我给你打电话 ，我很忙，积极回应技巧

◆现在理财产品都不如以前划算，回应技巧

◆还说是你们的大客户呢，都没有优惠啊，回应技巧

◆我的要求很简单，把那个员工给我开除掉，回应技巧我很忙，没有时间

5、共情技巧

●投诉抱怨客户场景处理应对

●对同理心的正确认识

●表达同理心的3种方法

●同理心话术的三个步骤

案例：客户张先生，是我们公司的大客户，邀约客户时，客户表示：“不相信我们是证券公司的，怕被骗。请用同理技巧安抚客户情绪并解决此疑问

6、赞美技巧

●销售中赞美客户

●直接赞美

●比较赞美

●感觉赞美

●第三方赞美

●骂声中赞美

场景现场训练：

电话中常用赞美客户语言

客户拒绝、质疑时，赞美客户的话术

感谢客户的话术

四、主动营销实战场景与对话脚本设计

1、外呼前的准备工作

●锁定客户群

●外呼脚本

●外呼心态

●外呼工具及环境

●声音感染力的训练

2、开场白，电话接通前30秒标准话术设计

●开场白之规范开头语

●电话接通如何让客户愿意听下去？

●开头语体现你的专业素质

●开场白脚本中的亮点呈现

●第一次接触开场白设计

●后期跟踪开场白设计

●已成交老客户电话接触开场白

3、金融产品需求引导与对话脚本设计

●挖掘客户需求的工具是什么

●提问的目的

●提问的两大类型

●外呼提问遵循的原则

●三层提问法

●信息层问题

●问题层提问

●解决问题层提问

细分：不同产品销售需求引导话术设计：

落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。

案例：利用提问挖掘客户对现有资金的盘活

案例：提问引导挖掘客户对理财产品的销售

4、有效的产品方法与话术设计

产品介绍最有效的三组词

提高营销成功率的产品介绍方法

●好处介绍法

●对比介绍法

●主次介绍法

●客户见证法

●分解介绍法

细分：不同产品销售需求引导话术设计：

落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。

理财产品的介绍方法

基金产品的介绍方法

小额贷款产品话术设计

5、客户异议处理与挽留技巧

●异议的分类

●真实异议

●虚假的异议

●隐藏的异议

●异议处理的四个原则

●客户异议处理的四种有效方法

●提前异议处理法：引导法、同理法、认可法

电话营销，客户常见异议应对与练习：

我不需要

我再考虑一下

我跟家人商量一下

我有时间去看看

我什么都不需要，不要打电话过来了

这次活动，我不想参加，有需要再联系你吧

我在开车，现在不方便

我在开会，回头再说吧

你们上次那个问题都没有帮我解决。

不要说这么多了，我就是不需要！（不愿告诉真实的原因）

你们是不是骗人的

换账户麻烦了，

你们的太贵了

不要给我打电话过来了

我对理财没有兴趣,再说吧,我再看一下

等我有需要的时候，再联系你吧

这个产品其他证券公司也有,我也接到类似电话

我没钱，不感兴趣

你们银行不靠谱，我不相信

一接电话就表示不要不要

明天没有时间

我已经有其他公司的账户了

我现在有钱，不需要

你们利息太高了不划算

（更多客户异议可收集量身定制应答话术）

6、临门一脚促成技巧

●人性需求与促成

●人性的两大需求

●人性需求对促成的价值分析

●促成的五大技巧

落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。

现场演练：学员学会3种以上促成办理的方法

话术设计：6种促成的话术编写

7、结束语与信息微信的收集

●专业的结束语

●让客户满意的结束语

●结束语中的5个重点

●客户微信收集与二次营销

1、靠声音传递讯息：电话销售人员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断销售方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到电话销售人员的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个销售人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。

2、极短的时间内引起兴趣：在电话销售的过程中如果没有办法在20~30秒内激发准客户的兴趣，就可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。

3、双项沟通的过程：**的销售过程是电话销售人员说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。

4、感性的销售：时刻记得“人是感性的动物”，电话销售就更加感性化，销售人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心在辅以理性的资料以强化感性销售层面。