中式客户关系管理培训

中国是一个关系社会，一个人生存在社会当中，会有很多的关系和圈子，比如说朋友关系、同学关系、亲戚关系、客户关系等等。

在这些社会关系当中，客户关系是一种比较特殊的关系。它是在商业环境当中的一种特殊的关系，是一种功利性的关系，有着利益连接在里面的。

在中国社会中，想要做好销售，必须学会如何做好客户关系管理。

一、大客户管理的概述和发展

1、什么是重要客户（重要客户的定义）

2、为什么进行大客户管理

3、什么是大客户管理

4、大客户管理发展模型及阶段

5、大客户管理的误区

6、如何确定我们的目标客户

7、制定合理、有效的大客户拜访计划

8、客户信息梳理

二、如何分析你的大客户

1、客户分析

2、确立客户采购程序

3、购买者压力分析

4、社会风格类型

5、PDP性格测试：自我认知

6、不同客户性格的沟通原则

7、学会客户分析

A、性别、B、年龄、C、职业、D、职位、E、经历、F、知识水平等（互动分析）

三、中式客户关系特点分析

1、中国文化特质的独特性

2、中国大客户采购行为的独特性

3、中国客户的公私观念

4、中国客户的为人处事

5、中国客户的沟通习惯

6、中国客户的思维方式

7、中国客户对制度态度

8、人际关系类型分析

9、建立关系的吸引因素

A、接近吸引

B、相近吸引

C、互补吸引

D、外表吸引

E、人格吸引

10、建立关系的技巧

A、三方领袖

B、轨迹重叠

C、资源互补

11、中式人情理论

四、成为优秀的销售人员

讨论：在购买活动中，客户关注的是什么？

1、 优秀的销售人员是创造价值的人

2、优秀销售人员的态度、知识与技能

3、发现你的内在驱动力

4、 养成良好的习惯

5、优秀销售所应该具备的能力

6、打破思维定式

五、日常拜访的准备工作（不打无准备之仗）

1、所处行业之特点分析（互动讨论）

2、拜访客户前自我准备（资料，物品，问题，心态等）

A、销售心态剖析

B、客户核心心态

C、面对客户的思维与层次

D、案例分析（如何成为顾问）

3、形象准备（推销员or大销售）

A、善于利用**印象

B、男性销售人员形象提升

C、女性销售人员形象提升

六、面对客户的沟通、销售、服务技巧

1、提问技巧

A、开放式提问

B、封闭式提问

C、激励式提问

D、重复式提问

E、清单式提问

F、假设式提问

（课堂练习：设计提问话术）

2、面对客户学会察言观色（望闻问切之技巧）

3、微表情分析学的应用

4、吸引客户亮点呈现技巧

A、FABE法则（课堂练习：结合会籍卡特点设计FABE话术，角色扮演）

B、案例：潮宏基利用FABE法则的销售

C、如何找到客户的关注点

D、客户心理安全感的建立

5、聆听的技巧（如：用对方的料作对方想吃的菜）

A、倾听障碍点分析

B、如何听出弦外之音

C、信息解码

D、信息过滤

E、共情的方式

6、需求挖掘（需求是靠引导才能展现出来）

A、马斯洛需求理论分析

B、界定隐性需求和显性需求

C、如何引导客户需求

D、需求也是有顺序的

F、让客户自己讲出需求

7、签约客户关系维护

A、客户为什么会流失？

B、维系老客户的意义

C、签约并不代表销售结束

D、定期回访客户（电话、短信、微信、QQ、面谈）

E、不同层级回访制度的建立

F、深度需求挖掘促成二次销售

G、学会区分“本源信息”和“改造信息”

H、如何识别购买信号（口头性，非口头性）

I、二次销售的成交的临门一脚（五大技巧）

8、销售服务成交中的谈判技巧

A、学会应对客户异议

B、嫌货才是买货人

C、学会找到客户底线

D、推挡的技巧

E、讨价还价的原则

F、以退为进的方法

G、谈判的五个小妙招