银行员工营销心理学培训

在职场中，作为一名零售银行个金业务营销人员，你是否常常面临以下困难和挑战：

1. 销售工作过于注重产品推销，而忽视了客户需求。这导致沟通成本增加，客户对我们的理解度低，成功率也不高。

2. 客户似乎总是对我们持有怀疑态度，生怕被我们忽悠。我们应该如何应对呢？

3. "你们的产品都没有保本，我觉得风险太大"——客户经常以这种说法拒绝购买我们的产品。

 

4. "保险都是骗人的"——客户总是以这样的理由拒绝我们推荐的银保产品。

 

5. 我们的产品展示不够专业，无法打动人心，而过于专业的产品又让客户难以理解。

 

6. 一些产品因为客户的抵触情绪而无法得到展示的机会。

7. 呈现了产品之后，客户总是说"再考虑一下"，然后就再也没有下文，真是无奈！

本课程将帮助您解决以上问题，通 过本课程的学习和实践，您将能够洞察客户心理，从容应对销售困难，提高客户认可度和购买意愿，实现个人和银行业务的双赢！

第 一讲：分析与转化篇

一、知己——理财经理的营销定位与角色认知

反思：角色认知测评，我工作的角色是什么?

1、理财业务三类营销角色分析

1）“托”——短暂业绩带来客户的终生流失

案例分析：“XX国有银行银保产品营销之后的静坐大事件”

2）“推销员”——与巨大的工作量成*反比的低成交率以及低客户感知

案例分析：“柜员一句话顺势营销的无限悲剧”

3）“金融顾问”——能赢得客户托付终身的专业伙伴

案例分析：“面对竞争对手买存款，不仅留下客户的钱，更留下客户的心”

2、客户经理的营销定位与角色认知

3、建立在角色认知之上的银行客户标准化营销（全员开口-盘活屌丝-标准化经营）

视频播放：《全民情敌》

标准话术：2句话版、3句话版、5句话版

4、理财顾问角色的特征

1）基于客户的金融现状与实际需求

工作情景分析：“当我们面对主动来网点咨询产品的客户”

2）时刻以客户利益为中心

工作情景分析：“当我们面对从未接触过基金却要大额申购基金的客户”

3）懂得为客户负责

工作情景分析：“当我们面对他行期限74天、保本，预期收益率8.2%的人民币理财产品”

案例分析：客户到底在拒绝什么——“理财经理抱怨自己不是销售人员”

视频分析与话术示例：如何传递理财顾问的专业与动机——我们需要怎样的营销模式才能留住客户的心，并有效提高重复购买率与客户转介率

二、知彼——客户心理与行为分析

1、客户购买心理分析

2、营销终止或失败背后客户心中的干扰因素分析

案例分析：猜猜客户的心里话——看看客户是如何忽悠我们的

3、客户如何看待我们的信用价值与专业价值

讨论：客户需要银行带来什么?

4、“杀死”客户的8种行为

总结：我今后该如何识别和排除客户心理的干扰因素

第二讲：营销心理学—影响力6大原理

影响力的源头：机械式自动『固定行为模式』具备“刺激—触发”特征

一、『互惠』原理

心理学基础：负债感和感恩图报

案例：

1）外交：俄塞俄比亚的救灾捐款

2）宗教：克里西纳会社募捐

3）政治：相互提携吹捧

4）商业：免费试用

运用：『以小换大』策略、『欲取先给』策略、『拒绝-后撤』策略

实操：客户经理在客户营销中『互惠』原理的四两拨千斤套路

二、『承诺一致』原理

表现：承诺、态度、行为的平衡一致性

心理学基础：要与我们过去的所做所为保持一致

案例：赌马者

案例：玩具商故意让部分玩具缺货

案例：战俘改造计划

案例：原始部落的成人仪式和大学校园的入会折磨：更珍惜付出努力得到的东西

案例：儿童摸玩具对比试验：有足够说服力的理由+非强迫性

运用：（前提）主动+公开+付出努力+自主

实操：巧用客户执行意向，到场签单，*成交法，先签字后成交

三、『社会认同』原理

表现：罐头笑声、托、捐款箱中的钱、房地产售楼处排队

心理学基础：以别人的行为作为判断标准，榜样的力量

案例：儿童自闭症

案例：宗教的“世界末日”论

案例：社会冷漠

案例：琼斯城910名教徒集体自杀

*时机：不确定性、相似性

实操：从众现象，将客户置于正将购买的环境中，沙龙007特工人员

四、『喜爱』原理

心理学基础：人们总是愿意答应自己认识和喜爱的人提出的要求。

案例：特百惠的家庭聚会

案例：世界上**伟大的汽车销售员乔·吉拉德

案例：好警察、坏警察

要素：相识、相似、形象、关联性

实操：客户经理在客户营销中『喜爱』原理的四两拨千斤套路

五、『**』原理

心理学基础：对**的服从

案例：答题电击实验

案例：顺从的火车司机

案例：医院12％用错药

对『**』判断影响的因素：头衔、衣着、外部标识

实操：率先晾出专家身份、推崇

六、『稀缺』原理

心理学基础：心理抗拒理论，物以稀为贵，损失规避心理

案例：罗密欧与朱丽叶效应

案例：20世纪60年代*黑人的暴乱

案例：抢购,拍卖

实操：“数量有限”策略、“截止日期”策略

第三讲：成功营销客户的套路

一、投石问路—成功的*有效提问

反思：在销售中你**常问的五个问题是什么？是如何提问的？

1、高效的客户营销从客户信息管理：识别-赞美-提问

2、医生诊断式提问：你不想要什么，过去曾经做过什么

3、剖析* -顾问式寻求探寻的四项关键任务

心理学原理：痛苦学说

视频播放：《非诚勿扰》-墓地销售

4、四类问题的营销逻辑：拒绝后撤原理

故事分享：唐僧***取得真经

现场模拟-角色演练（参考话术解析）

四类客户营销：带孩子的家长；刚买完菜的阿姨；农民工；企业主

二、刀剑交锋的谈判技巧——促成交易

1、产生购买行为的心理学动机

胡萝卜+大棒：追求快乐+逃避痛苦

2、打动客户的画面效应

关注感觉+制造情绪

3、促成交易的五大步骤

第1步：引发购买动机

第2步：创造生动有效的文字画面（煽风点火）

营销视频播放：《开水房》

第3步：发现客户的“秋波”—心理学解读购买讯号

第4步：取得购买承诺--射门九种脚法

第5步：制造购买的急迫性

现场模拟-角色演练，参考话术解析

三、精准沙龙营销

1、精准营销破局传统沙龙三大难题

1）邀约哪些客户？如何邀约客户能保证客户一定到？客户到了如何成交？

2、客户画像—“社群”素描

客户总资产、客户年龄、客户类型

3、强行吸引-给客户一个需求而不是挖掘一个需求

反思：我之前是怎么做约见准备的?

1）客户信息收集与分析

2）客户约见理由的选择与包装

练习：典型客户的约见准备——制定联系计划表、设计预热短信

4、强行筛选-制造稀缺性，只选对的，不选贵的

1）短信微信铺垫预热

2）打确认电话-给自己找个理由（目标排序、传统电话信息效用分析、开场白）

改进：今后我会怎么做?

案例：成功电话确认话术分析

5、姿态比说服更重要—“送包”客户三不要

预销售过滤话术学习

四、分性格类型客户精准营销

1、追本溯源，回归自我—了解性格分类

方法：沟通的白金法则

工具：性格自评表

2、知己知彼，扬长避短—性格的特点（ICDS）

视频播放：四种性格的视频分别展示

3、活学活用，学以致用——关键行为判断法

练习：看图识人

小组讨论：如何从言行举止中快速准确判断客户的性格色彩？

小组讨论：如何从面谈中判断客户的性格色彩？

练习：情景模拟

4、选对“钥匙”——对四种性格客户的营销之道

小组讨论：对四种客户，应分别采用怎么样的沟通方式？

小组讨论：四种基本客户类型的营销技巧及促成方法？

练习：情景模拟