景洪监理工程师培训

　　1.以顾客为关注焦点

　　组织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

　　顾客是组织存在的基础，顾客的要求应放在组织的第一位。最终的顾客是使用产品的群体，对产品质量感受最深，其期望和需求对于组织意义重大。对潜在的顾客亦不容忽视，如果条件成熟，他们会成为组织的一大批现实的顾客。

　　实施本原则时一般要采取的主要措施包括：

　　①全面了解顾客的需求和期望，确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，确保组织的各项目标;

　　②有计划地、系统地测量顾客满意程度并针对测量结果采取改进措施;

　　③在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。

　　【例题】ISO9000质量管理体系中，质量管理原则之一是要求以顾客为关注焦点，这里的顾客是指( )。

　　A. 所有个人或组织 B. 消费者转自环球网校edu24ol.com

　　C. 最终使用者 D. 采购方 E.零售商

　　答案：B.C. D. E

　　解析：顾客是接受产品的组织或个人，它包含广义的概念，既指组织外部的消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方，也指组织内部的生产、服务和活动中接受前一个过程输出的部门、岗位或个人。