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从事药学服务应具备的素质

实施药学服务要求药师用自己独有的知识和技巧来保证药物使用获得满意的结果，是高度专业化的服务过程。

(一)药学专业知识

提供药学服务的人员必须具有药学与中药学专业背景，具备扎实的药学与中药学专业知识、临床医学基础知识以及开展药学服务工作的实践经验和能力，并具备药学服务相关的药事管理与法规知识以及高尚的职业道德。

(二)沟通能力

沟通是人类社会中信息的传递、接收、交流和分享，目的是为了相互了解，达成共识。沟通前的双方是各自独立的主体，存在着不确定性、冷漠、疑虑、矛盾，甚至激烈的冲突，通过沟通，使矛盾和疑问化解，两者看法、评价、利益趋于一致。随着现代临床药学的发展，沟通技术已经成为当今药师开展药学服务的基本技能。

1.沟通的意义药师与患者之间的良好沟通是建立和保持药患关系、审核药物相关问题(drug—relatedproblem)，执行治疗方案、监测药物疗效以及开展患者健康教育的基础。沟通的意义在于：

(1)使患者获得有关用药的指导，存利于疾病的治疗，提高用药的有效性、依从性和安全性，减少药品不良反应和不良事件的发生。同时，沟通又为互补，沟通是了解患者心灵的窗口，药师从中可获取患者的信息、问题及用药规律。

(2)通过药师的科学、专业、严谨、耐心的回答，解决患者在药物治疗过程中的各种问题。

(3)伴随沟通的深入，交往频率的增加，使药师和患者的情感和联系加强，贴近患者，增加患者对药物治疗的满意度。

(4)可确立药师的价值感，树立药师形象，提高公众的认知度。

2.沟通的技巧

(1)认真聆听聆听既表达尊重和礼节，同时表示关注和重视程度，体现药师的素质。药师要仔细听取揣摩患者表述信息的内容和意思，不要轻易打断对方的谈话，以免影响说话者的思路和内容的连贯性。

(2)注意语言的表达要求药师在与患者沟通时注意多使用服务用语和通俗易懂的语言，尽量避免使用专业术语，谈话时尽量使用短句，有助于患者对问题的理解和领会。使用开放式的提问方式，应该问：“关于该药医生都跟您说了什么?”而不是封闭式的提问：“医生告诉您怎么用药了吗?”(用“是”、“不是”或简单一句话就可以答复的问题)，开放式的提问可以使药师从患者那里获得更多、更详细的信息内容。

(3)注意非语言的运用人际交往必须借助一定的符号系统，通常分为语言和非语言两个系统。语言符号系统是最便捷的、应用最广泛、收效最快的符号;但非语言符号系统却占有最大的比重，如微笑、点头、目光接触、手势、体位等。与患者交谈时，眼睛要始终注视对方，注意观察对方的表情变化，从中判断其对问题的理解和接受程度。

(4)注意掌握时间与患者的谈话时间不宜过长，提供的信息也不宜过多，过多的信息不利于患者的掌握，反而会成为沟通的障碍。解决的办法是，最好事先准备好一些宣传资料，咨询时发给患者，这样既可以节省谈话时间也方便患者认真阅读。

(5)关注特殊人群对婴幼儿、老年人、少数民族和境外患者等，需要特别详细提示服用药品的方法。老年人的视力、听力和用药依从性差，应反复交代药品的用法、禁忌证和注意事项直至患者完全明白;同时老年人的记忆力减退、反应迟钝，容易忘服或误服药品，甚至因商品名的不同而致重复用药而药物过量的现象时有发生，因此，在用药时宜选择每日仅服用1—2次药品，在书面写清楚用法并交代清晰(或贴附提示标签)，有条件可配备单剂量药盒，并叮嘱老年患者家属、亲属或子女敦促老年人按时、按量服用。对少数民族患者和境外患者可尽量注明少数民族语言或英语、法语或日语，同时注意民族生活习惯。