考点三：个案工作各阶段的工作重点
本考点主要对个案工作阶段社会工作者的工作重点进行了考查。这需要考生结合具体的案例在实际中灵活运用知识点;此类题型逐年增加，考生需要重点掌握和了解各阶段需要完成的工作内容。
个案工作的介入过程可以分为申请与接案、预估与问题诊断、制订计划、开展服务、连接社会资源与协调服务、评估与结案6个不同的阶段。每个阶段都有自己需要处理的任务，都有自己的工作重点，同时各阶段之间又相互连接、相互影响，构成一个有机整体。
1.申请与接案
(1)求助者的服务申请。
(2)接案。
(3)专业关系的建立。
(4)转介(通常只有在以下两种情况下才允许为服务对象提供必要的转介服务：一是服务对象需要解决的问题不属于本机构的服务范围：二是服务对象生活在本机构的服务区域之外)。
2.预估与问题诊断
(1)服务对象有关资料的收集。
(2)服务对象问题的预估。
(3)服务对象问题的诊断。(内容通常包括4个方面：一是服务对象问题的主要表现;二是服务对象问题的成因;三是服务对象的能力和环境拥有的资源：四是实施干预的建议。)
3.制订计划
(1)服务计划的制订。
服务计划的基本内容涉及7个方面：
①服务对象的基本情况，包括服务对象的姓名、性别、年龄、婚姻状况及职业等情况。
②服务对象希望解决的问题，包括主要问题以及其他一些相关的问题。
③理论的依据，包括依据的主要理论、它的基本原理和重要概念。
④服务计划的目标，包括总目标和每一阶段的子目标。
⑤服务开展的基本阶段和采取的主要方法，包括各阶段需要解决的问题、采用的主要方法、预计达到的成效以及发掘和运用的资源。
⑥服务开展的期限。包括每一次和每一阶段的时间安排以及总的时间期限。
⑦联系方式，包括直接见面和不直接见面的联系方式。为了制订一个完备的服务计划，社会工作者需要做到5点：
①准确分析服务对象的需要和问题。
②明确服务工作的目标、阶段和方法。
③熟悉服务机构提供的具体服务。
④清晰认识社会工作者具备的能力。
⑤了解服务对象拥有的资源。
(2)服务面谈内与服务面谈外的安排。
社会工作者在安排服务面谈内和服务面谈外的任务时，涉及4个方面的主要工作：
①每次服务面谈结束之后，给服务对象设计和布置行动任务作为服务面谈外的任务。
②在每次服务面谈的开始阶段，安排一定的时间用于回顾和总结服务对象前一次行动任务完成的情况。
③在每一次服务面谈中，针对服务对象行动任务的完成情况给予面对面的指导。
④每次服务面谈结束之前，让服务对象了解下一次行动任务的要求和要点。
(3)服务协议的签订。
根据实际情况的需要，服务协议可以是书面的，也可以是口头的。它通常包括5方面的基本内容：
①服务目标。
②服务的内容和采用的方法。
③服务双方应有的权利和义务。
④服务的地点、时间、期限和次数。
⑤服务双方的签字。
4.开展服务
(1)服务的推进。
①含义。所谓服务的推进是指社会工作者根据服务计划的安排运用专业的服务技巧，逐步推动服务对象发生积极改变的过程。
②遵循原则。从能做的开始、从愿意合作的着手、采取综合的服务策略。
(2)专业角色的扮演。使能者、联系人、教育者、倡导者、治疗者。
(3)专业合作关系的维持。社会工作者与服务对象要保持良好的专业合作关系，必须做到：接纳、无条件关怀、真诚。
5.连接社会资源与协调服务
(1)社会资源的类型。非正式社会资源和正式社会资源。
(2)连接社会资源的方式。社会工作者需要根据资源的存在方式以及提供过程中的要求采用不同的方法。常见的有6种：资源的提供、资源的发现、资源的培育、需求的表达、利益的协调和权益的保护。
(3)服务的协调。服务面谈内与服务面谈外的协调;服务对象改变与周围他人改变的协调：服务对象改变与社会工作者改变的协调。
6.评估与结案
(1)结案。
①可以结案的五种情况。一是社会工作者与服务对象都认为工作目标已经达到;二是虽然问题没有彻底解决，但服务对象已经具备独立面对和解决问题的能力：三是社会工作者与服务对象的专业关系不和谐，希望结束服务;四是服务对象出现了一些新的要求和问题，需要其他社会工作者或者服务机构解决：五是因为一些不可预测的因素，需要结束服务。
②社会工作者要做好结案处置的四项工作：预知、巩固、探讨和鼓励。
③结案可采取三种形式：直接告诉服务对象：延长服务的间隔时间;变化联系的方式。
(2)成效评估。
①评估的主要内容。服务对象的改变状况;工作目标的实现程度;服务介入工作的人力、物力和其他资源的投入。
②评估可采取的方法。包括由服务对象评估、由社会工作同行评估和由服务机构评估等方法。
(3)跟踪服务。
跟踪服务主要有三个方面的任务：①根据服务对象的状况安排一些结案后的练习;②调动服务对象的周围资源.增强服务对象的社会支持;③持续评估服务工作的效果。
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