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建筑工程监理服务的探索和实践

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    立和推行建设监理制是我国基本建设领域的一项重大改革，是发展社会主义市场经济的必然结果。

    工程建设监理目前主要是指监理单位受业主的委托，代表业主对施工中的质量、进度、造价等方面的工作生行监督管理．为业主提供有偿的专业管理技术方面的服务。因此，如何为业主服务，如何为业主服务好．争得信誉就枝观至关重要，它关系到监理单位的竞争能力．甚至关系到监理单位的生存和发展。

    河北电力监理公司神头二电厂二期工程监理部（以下简称监理部）在监理实践中，围绕如何创一流监理服务，进行了大胆的探索和实践，收到了很好的效果。他们的主要做法是：

    1.始于业主关注，终于业主满意  监理部在创一流监理服务中，按照“高起步、树形象、创一流、铸品牌”的工作思路，着重抓了认清监理单位的性质和定位，树立服务的观念，正确处理“三个关系”，即：正确处理监理和业主的关系，正确处理服务和被服务的关系，正确处理合同规定和业主需要的关系。具体做法是：以业主的关注和需求为焦点，对业主的需求永不言 “不”，不说不管，而是认真研究，耐心解释。不和业主事事搬合同，事事死抠合同条款，事事争论“应该”与“不应该”，而是“有困难找监理”，真情、真诚为业主服务。目前，监理部服务的深度远远超过合同的规定，很多应由业主负责的工作，只要业主需要，监理部就愉快的接受。例如：设计交底、图纸会审会议应由业主组织，监理参加，现在，都由监理部组织主持。

    又如工程施工组织总设计，业主提出由监理部组织编写，监理部立即组织，**数十日通宵达旦的工作，完成了长达400多页，共15．7万多字的施工组织总设计的编写和出版工作，对及时报批工程开工和指导工程建设起到了重要作用，解了业主的燃眉之急，使业主充满满足感和愉快感。

    2 .高智能服务是创一流服务的关键 监理服务是高智能的专业管理技术服务，高智能服务是创一流监理服务的灵魂。在为业主提供高智能服务中，监理部重点做了两方面工作：

    一是对业生不是只提意见和建议，只讲应该如何做，应该怎么办，而是组织监理人员亲自去做，去实施，把意见和建议落到实处。例如2002年8月初为了确保完成全年的奋斗目标，监理部向业主提出组织工程第二战役约意见和建议，并制定了详细的切实可行的考核目标和考核办法。 2002年底，监理部又对2003年的工程质量、进度．安全等方面的指导思想、目标以及应采取的措施等大政方针．提出了书面意见，供业主参考。

    二是凭借监理人员多年的施工经验和专业知识，对工程建设和发展趋势，要做到敏感型，明察秋毫．对可能出现的问题进行超前预测，并提出应对措施，把握工程的主动权，使业主对监理有放心感和信赖感。2002年监理部共组织召开设计交底、图纸会检20次，审阅图纸46册，共提出书面意见138条，130条被采纳，采纳率95%。

 

    3 .认真贯彻监理规范，把创一流监理服务落到实处 创一流监理服务的重要标准是认真执行监理规范。监理部把按监理程序控制，按规范、标准验收，做为创一流监理服务的基本要求。从基础入手，实行规范化，建立了126个管理制度和30个监理记录表式操作程序和10个监理工作流程，让监理人员自己知道做什么，怎么做，做到什么程度为好。并要求监理人员把住6个关，即：未经监理确认的分包商，不得进入施工现场承揽工程；未经设计交底和会检的图纸不得用于工程；施工技术方案、作业指导书未经审核批准不得开工；不合格的原材料、构配件不得用于工程；四级验收项目未经监理人员检查签证，不得进行下道工序施工；未经施工单位三级检查验收的项目，不进行四级验收。使监理工作严格按程序办，使工程环环受到控制。

     4. 一流的服务，要有制度做保证 为了把创一流监理服务工作落到实处，监理部提出了“人人是窗口，个个树形象”的口号，按照IS09001质量标准体系实行规范化，结合工程实际，制定了可考核的量化的监理服务质量目标和完整的业主满意程度检测评价办法。完善了各级人员，各个环节的岗位责任制，并建立了相应的激励和约束机制。主要是建立了业主对总监、总监代表、监理室主任考评细则，和总监对监理人员的考评细则，并根据不同的被考核对象，规定了不同的考核内容和时间。对总监、总监代表主要考核贯彻监理基本准则、组织和协调能力等内容；对一般监理人员主要考核工作是否及时、真实、公正、规范以及工作责任心等内容。形成了人人创优争先的局面。

    5. 创一流服务，需要一流的队伍 要创一流的监理服务，必须有一支高素质的一流队伍，有一个坚强的团队。监理部主要抓了两项工作：一是创建学习型监理部，结合工程的实际对监理人员进行技术、业务知识和政治理论学习培训，并做到“四个一”，即每月有一个学习计划，每周学习一个小时，每人一个笔记本，每人写一份心得体会。使监理人员的素质得到提高。二是创建监理部文化，制定了监理部监理理念、指导思想、监理部精神、监理部形象目标、员工行为准则和基本素质等行为规范，并以此来规范监理人员的行为，依靠文化的力量影响所有人。

    在创一流监理服务中总监理工程师的作用和素质至关重要。监理部王文华总监“语不及私唯尽瘁，全凭身教领群英”，在施工现场有日皆碑。一次施工单位送给他一沓人民币做为对其工作帮助的酬谢，王文华同志晓之以理，予以拒绝。其他监理人员也未发生一起违反廉洁自律的行为，在施工现场树立了良好的形象。

    6 .可喜的收获：今天的现场就是明天的市场 监理部的创一流监理服务，赢得了业主的称赞。业主多次肯定工程现场是其在建项目中管理水平**高的项目之一，是**放心的项目，并称监理单位专业、诚信、可信赖，是可以长期合作的伙伴。一些建设单位也慕名而来，对现场的一流监理服务给予了高度的评价，提高了公司的知名度，增强了公司的竞争力。