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开课学校 北京诺达名师

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课程介绍Course Introduction

【讲师介绍】

岳峰

沈阳药科大学药学系;北京大学EMBA,医药行业培训讲师。
岳峰老师从1990年起作为**批医药学术推广营销人员开始外企专业医药代表职业生涯,曾在日、德等多家知名跨国制药公司就任医药代表、地区经理、大区经理、培训经理、营销总经理等职务;有13年医药营销、管理和9年的专业营销培训经验,成功策划、运作过多个处方药品和非处方药品;精于营销策划、团队建设、团队管理等,已为医药行业培训演讲700余场,成为医药培训领域出场频率、满意度、客户回头率较高(全年80天授课,1/3为两次以上邀请)的专业讲师之一。
现专注于医药领域的微观营销实操技巧、政策对医药营销的影响及企业营销管理的研究验证工作;在医药专业报刊、网站发表文章数十篇。《医药观察家报》《医药经济报》《中国医药报》《健康报》《博锐管理在线》《中国营销传播网》《海虹医药商务》《当代医药市场》《医药财富》《21世纪药店报》等多家医药报刊、网站特约撰稿人。

【课程收益】

怀着不同目的的顾客的特征及接待方法

不同性格的顾客

店员的素质至关重要

店员必备的技巧

接待顾客的秘诀

正确对待顾客的意见

【课程大纲】

前言:“新医改”形势下医药零售业态及未来发展趋势分析

“四分天下”格局下的零售业分析

业态趋势:药品(产品导向)-保健品-药妆-便利(市场)

强势零售终端对供货商的话语权越来越大(贴牌品种/主推品种/总代趋势)

各种采购联盟的出现对零售业的影响

越来越多的药企把连锁企业作为一级经销商来对待

“基药”对零售药店的影响及应对(品类、数量)

大流通与大连锁的未来价值

自我药疗前景与消费者期望

顾客分析

影响购药行为的因素

消费者行为分析对连锁药店的启示

消费者对于药店的期望

消费者变化:价值观的变革


一单元:怀着不同目的的顾客的特征及接待方法

探价的顾客及其接待方法

购买特卖品的顾客及其接待方法

替人跑腿的顾客及其接待方法

杀价的顾客及其接待方法

退货、换货的顾客及其接待方法

结伴同行的顾客及其接待方法

喜欢赠品的顾客及其接待方法

带孩子的顾客及其接待方法

十个方面描绘顾客的形象及顾客的作用

每组三个案例及其处置方法


第二单元:不同性格的顾客

三类见多识广型顾客及其接待方法

慕名型顾客及其接待方法

性格未定型顾客及其接待方法

亲昵型顾客及其接待方法

犹豫不决型顾客及其接待方法

商量型顾客及其接待方法

慎重型顾客及其接待方法

沉默型顾客及其接待方法

聊天型顾客及其接待方法

爽快型顾客及其接待方法

好讲道理型顾客及其接待方法:容易引起顾客跟店方辩理的行为

谦虚型顾客及其接待方法

腼腆型顾客及其接待方法

每组三个案例及其处置方法:


第三单元:店员的素质至关重要

摆脱三种错误的定位:定货员/推销员/售货员与导购员的差别

生意好的药店必定是态度好的药店

店员的不良态度及其危害:优秀店员必须具有以下几种良好的态度

店员身体语言的正确使用方法:

1.动的身体语言

2.静的身体讯号


第四单元:店员必备的技巧

营业前的准备

营业中的基本步骤:

1.顾客购买药品时的心理变化

2.店员服务的十个步骤

营业服务的十大技巧:

1.运用微笑服务

2.讲究语言艺术

3.注意电话礼貌

4.熟悉接待技巧

5.掌握展示技巧

6.精通说服技巧

7.熟练掌握计算技巧

8.创新包装技巧

9.拥有必备的专业知识

10.搞好退换服务


一个优秀店员接待不同身份、不同爱好的顾客的八种方法:

一般说服顾客的技巧有以下八种:

一个优秀的店员在进行药品包装时会注意到以下几点:

一个优点的店员必须了解以下各方面的关于药品的知识:

店员可以以下六个途径了解到上述四方面关于药品的知识:

在退换的服务中,店员应当做到以下几点:


第五单元:接待顾客的秘诀

善待顾客

了解顾客:购买行为/动机/习惯/对药店的意见

开发顾客

影响顾客

迎合顾客


第六单元:正确对待顾客的意见

欢迎顾客多提意见

如何处理顾客购买药品中提出的意见

如何处理顾客的抱怨

顾客提意见多发生在三种时刻

店员该如何回答顾客对药品的异议

店员如何选择回答顾客疑问的时机?

回答顾客问题的五步

回答顾客异议的八种方法

对于药店来说, 顾客抱怨的两方面内容

怎样预防抱怨的产生

一个优秀的店员经常遵循以下两个原则接受顾客的抱怨

在处理顾客的抱怨时要注意以下三点

附录:

表一 顾客特性掌握度检测表

请回答以下十个问题

表二 药店门市高手行为举止17问检测表


第六单元:角色演练(根据客户需要安排)


第七单元:现场提问实际工作中遇到的难题(半小时)




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