课程内容
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服务意识提升 |
●“没有一个人不在为他人服务” ● 优质服务的根本 ● 优质服务的内涵 ● 洞悉客户的心理期待 |
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知己知彼，有的放矢——银行客户服务心理学 |
●是什么在影响客户的知觉与感受—— 影响客户知觉的客观与主观因素 ●客户服务知觉的偏差 ● 如何正面引导和改善客户的知觉偏差 ● 客户需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的客户对服务的需要与应对方式 |
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银行服务形象设计与气质管理 |
● 客户的需求心理决定了建设银行职员的服务形象 ● 银行大厅服务人员的形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义 ● 营业厅服务人员的完美细节 ● 微笑与眼神——完美表情训练 ● 职员的着装要求及其细节搭配 ● 服务气质塑造与管理 |
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银行服务仪态与常用服务动作礼仪专项训练 |
●服务站姿 ●服务坐姿 ●服务走姿（不同场合下的行走姿态） ●服务蹲姿 ●手位指引与物品递接 ●助臂礼仪 ●鞠躬礼的分类及其适用场景 ●客人引领 ●路遇的礼仪 ●开关门的礼仪 |
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银行大厅内客户服务的语言艺术与表达技巧 |
● 银行营业厅服务人员的语言表达要求与规则 ● 与客户对话时的30条禁忌事项 ● 称呼的艺术 ● 赞美的技巧 ● 说“不”与“说服”的艺术 ● 道歉的形式种类 ● 安慰的方式 ● 迎候顾客的语言技巧 ● 营业厅内文明服务用语规范表达与情境训练 ● 热情的尺度 ● 道别的意义——为再次相见埋下伏笔 ● 提升服务语言艺术的诀窍 ● 服务人员的情绪自控与管理 |
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危机处理——投诉的处理艺术 |
● 揣测判断客户的心理 ● “ART” 关键三步骤 ● “灭火”的技巧 ● 这些语言和行为会“火上浇油” |
课程收益
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学习以客户为中心的全新的商业银行服务理念
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把银行服务的理念与员工敬业爱岗的行为具体衔接
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**规范的行为举止，树立优质的银行形象
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银行人员高效的沟通技巧营造良好的口碑
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提高投诉纠纷的处理能力，把危机变为机会
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形象的全面塑造与指导，树立优质品牌
课程优势
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经验丰富
“术业有专攻”，专业是做好、做精工作的必要前提。一直以来，东方礼仪的讲师都是专业从事礼仪培训5年以上的，我们成功培训了众多各行业高级企业，积累了丰富培训经验。
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讲解 演练
针对行业特点，进行企业诊断分析，确定行业及企业的课程开发，为客户提供专业、量身定做的礼仪培训课程。**培训师深入浅出的讲解和针对性的演练，使学员即学即用。
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培训对象化
**特点是充分体现培训的“对象化”，根据各个单位的具体情况、培训要求，量身设计单位所有礼仪课，完善的课程体系，以客户需求为导向，提供专业化实用性服务。
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精益求精
秉承客户先导、个性服务经营理念，针对特定行业、特定能力方向根据客户反馈及发展，对课程不断开发和完善，使课程精益求精，不断满足飞速发展的时代潮流对礼仪需求。
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