课程介绍
售后服务礼仪培训
企业竞争发展到现在，客户售后服务已经不是简单的、**要求的礼貌问题，光说应酬话或光说“是”已经不够了——绝大多数企业早已可以在这一点上做的很好。对于处于激烈竞争中的现代企业来说，客户售后服务方面的竞争直接决定着企业市场运营的成败。除了优良的产品，良好的售后服务品质已经成为企业的一种核心竞争力，一个企业，售后服务品质必须作为基本素质要求加以重视。
售后服务礼仪培训概况
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售后服务礼仪培训目的
1、售后服务理念融入服务行为中
2、提升售后服务意识和服务水平
3、获得更高的顾客忠诚度。
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售后客户服务礼仪技巧
1、不同客户服务技巧
2、客户投诉处理技巧
3、电话服务技巧
4、处理客户压力技巧
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售后客户服务人员管理
1、售后服务团队管理
2、售后服务人员素质要求
3、售后服务人员行为规范
4、售后服务人员绩效管理
售后服务礼仪的内容
1、代为消费者安装、调试产品；2、根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导；
3、保证维修零配件的供应；
4、负责维修服务；
5、对产品实行“三包”，即包修、包换、包退。现在许多人认为产品售后服务就是为“三包”，这是一种狭义的理解；
6、处理消费者来信来访，解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。
如何让售后服务礼仪的培训更有效
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心态调整
很多窗口岗位的人员，不屑于售后服务，是因为他们觉得认为做完工作就行，没有必要那么客气，甚至有人有售后服务是低声下气、是奴文化这种不健康心理。其实不然，售后服务本身就是窗口人员的基本工作职责和内容。售后服务是自信、亲和力的外在表现。
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规范的培训
规范培训是有效实施售后服务的基础。培训中，不仅要让学员从思想意识上有所认知、认可，更要教给学员规范的、和学员实际工作岗位一致的操作规范、技巧和流程。既然是“流程”，很明显，仅仅培训“微笑”是远远不够的，还须有相关的配套服务行为。
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规章制度配合
规章制度配合的目的，就是为了跟进、监督，实现有效的长期执行。一个单位内部在没有形成一种文化和氛围之前，员工在执行制度时难免有一定惰性。所谓师傅领进门，修行在个人，只是对于高度自律一族而言。如果培训后听之任之，必然会出现微笑走形的情况。
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其他细节配合
售后服务是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。可以说，凡是提倡售后服务的窗口部门，必是有一定物质基础的行业或岗位。所以，既然要提倡售后服务，就必然要有其他配合相跟进，比如工作环境和硬件设施，还有窗口人员规范的服饰、妆容等。
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