武汉礼仪基础班

商务礼仪课程

商务礼仪： 包括了语言、表情、行为、环境、习惯等等，没有人愿意因为自己在社交场合上失礼而成为众人关注的焦点，并因此给人们留下不良的印象。由此可见掌握商务礼仪在商业交往中就显得非常必要了。所以，学习商务礼仪，不仅是时代潮流，更是提升竞争力的现实所需。是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出商务人士的自身素质，而且折射出企业文化水平和经营方针,树立良好的企业形象。

一、商务礼仪概述：

定义：仪容＋行为＋态度

商务礼仪要素

商务礼仪六忌

商务礼仪与“放纵”风格

培训结果 ：**以上课程学习，让学员了解礼仪在工作和生活中的重要性，对自己和公司的发展有着至关重要的作用，从而在内心中主动重视礼仪、学习礼仪、应用礼仪，提高个人素质，培养职业化的气质。

二、仪容、仪表

1、 头部修饰：头发/眼睛/耳朵/鼻子/胡子/嘴/脸/脖子/手：

2、穿着礼仪：帽子/衬衣/领带/西装/皮带/鞋袜：

3、行体礼仪：敲门、退出、站立 、就座、行走

4、日常肢体礼仪：手势（1、2）、鞠躬、  送行、视线

小结

1、相反理论：2、三轻：3、当客人面，不做不雅的生活动作：4、仪容实时整洁、简洁，实时精神饱满、调整自我   5、只将完美、优秀、规范、修养的一面展现给客人

培训结果 ：**以上的培训，让学员能够首先从外在方面有一个明显的变化，或许从一个大学生到职业人的变化，或者从原先的一种工作状态变到我们公司所需要的职业状态，进而与我们公司的理念和文化思想达成一致。

三、微笑服务礼仪

微笑给人以一种亲切、和蔼、热情的感觉，加上适当的敬语，会使客人感到亲切、安全、宾至如归。在商务场合，讲究严肃与庄重，所以此时的微笑不宜发出响亮的笑声。即使是爱笑的女士们也要特别保持克制，应当避免不论听到什么事情，都习惯地“咯咯咯”地笑个不停；而作为男士，即使是生性为人豪爽，经常开怀大笑，笑声“惊天动地” ，如果是在公众场合，也是不合时宜的做法。使用微笑服务的经营法则，应当明白以下几点：

１．微笑服务的作用

２．微笑要发自内心（演练）

３．微笑服务应当始终如一

培训结果：**培训，让员工知道，微笑服务是工作良好心态的开始，保持良好的企业形象，提升工作效率。

四、日常交往礼仪

交谈礼仪：1.交谈五不问

2.交谈五不做

3.交谈六不谈

4.交谈的表情、动作、话题

倾听礼仪：聆听要真诚，做到耳到、眼到、心到。掌握7项聆听技巧。

其他细节:1、自我介绍

2、介绍他人

3、致意

4、微笑

5、鼓掌

培训结果：**培训让员工掌握基本日常交往的中交谈礼仪、倾听技巧、把控场境。自我介绍有效介绍自已，和有效介绍别人，掌握介绍的基本次序，简单的日常细节和无声语言的应用。

五、有礼有节做好接待：

1. 基本准备流程：外单位客人到本单位来访，无论是办事、求助，还是取经、调研等，一般在办公室里接待客人，有如下一套礼仪：

（1）早做准备，保持办公室优雅环境（基本要求）

（2）准备好有关材料

（3）工作人员礼貌接待

（4）送客

2、引导礼仪

接待人员应懂得基本的引导礼仪，带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势，下面就介绍几个常见场所的引导礼仪：

（1）楼梯的引导礼仪

（2）客厅里的引导礼仪

（3）走廊的引导礼仪

三种人员的接待 推销员、客户、不速之客。

1、如何站立到位    2、如何适时招呼

在服务行业里，由服务人员主动向顾客打招呼，早已成为一种惯例，通常，它被叫做"迎客之声"。作为接待顾客说出来的**句话，"迎客之声"直接影响到服务人员留给顾客的**印象，并且在双方的交易过程中举足轻重。要使自己真正讲好"迎客之声"，有三点需要服务人员注意：

一是时机适当。二是语言适当。三是表现适当。

3、握手的标准方式：

行至距握手对象1米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握，握手时用力适度，上下稍晃动3、4次，随即松开手，恢复原状。与人握手，神态要专注、热情、友好、自然，面含笑容，目视对方双眼，同时向对方问候，并注意以下几点：

（1）握手的先后顺序：

（2）握手的力度：

（3）握手时间的长短：

（4）握手的禁忌：

4、接待工作的一些常识

（1）关于会议主席台座次的安排

（2） 关于宴席座次的安排

（3） 关于签字仪式的座次安排

（4） 关于乘车的座次安排

5、迎宾与介绍

迎宾介绍（训练）

6、日常接待礼仪

日常接待通常分事先预约的和没有事先预约的两种情况。无论是哪一种情况，对待来访者都要热情有礼。

打招呼招待座次：秘书引导或陪同客人去面见领导时，到达接待室后应将客人引至上座的位置上。引导就座时，长沙发优于单人沙发，沙发椅优于普通椅子，较高的座椅优于较低的座椅，距离门远的为*佳的座位

7、奉茶

待客时，应该为客人准备如茶水、咖啡或饮料等。通常以茶待客的方式较多。因此，应掌握必要的敬茶礼仪。

（１） 奉茶的方法。

（２） 奉茶的顺序。（３） 奉茶的禁忌。

8、社交体态礼仪

体态指人的手势、表情和动作所内含的特殊语态信息。语言学家的研究表明，人与人之间的交际效果，20％取决于有声语言，80％取决于无声的体态信息。

人在社交场合，特别是双方交谈时，还有以下体态动作也是极不礼貌、令人生厌的，应该戒除：

（1）将跷起的二郎腿脚尖对着对方；

（2）抓耳挠腮，剪指甲，挖耳朵及剔指甲内的脏物；

（3）上下抖动双脚或打拍哼小调；

（4）双手搂脑后或打哈欠，伸懒腰；

（5）交叉双臂紧抱胸前，头向上张望；

（6）揉双眼，搔头发，看表，反复拉领带；

（7）对着对方喷烟吐圈等。

培训结果：**培训，使员工在接待客户过程中，落落大方，有礼有节，内在气质与外在形象结合，更容易把握接待过程的细节，体现公司良好的企业形象。

9、如何共同乘车？1、共同乘车 2、乘出租车

如何共乘电梯？1）先按电梯，让客人先进。

2）进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。

3）到目的地后，客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。

培训结果： **培训，无论是日常业务拓展还是与人外出工作，以及在办公楼的上下电梯的常用的基本礼节，做到彬彬有礼，树立个人和公司的良好形象。

六、电话礼仪

您会接电话吗？

（1）不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。

热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！天华教育！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。

（2）确认对方单位与姓名，询问来电事项，按５W１H的原则记录。

（3） 听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。

（4）扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。

（5）说声“再见”，对方挂后再挂。

（6）上班时在电话里不谈私事，不闲聊。

您会打电话吗？

（1）准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。

（2） 如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。

（3） 拨错号码，要向对方表示歉意。

（4） 做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。

（5）如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。

（6）感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。

您埋怨打手机的讲究过代接电话的人吗？（1、2）

（7)来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。

(8)礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。

(9)如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。

(10)接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。

培训结果 ：**培训，让员工做到电话的基本礼节，达到敢接敢打，会接会打，**声音的接触让客户对公司有良好的印象，并能够顺利开展业务。

七、接待预约和临时访客

接待预约访客：1、约定时间和地点  2、做好准备工作  3、出发前电话沟通    4、在大厅   5、进入室内    6、见到拜访对象   7、会谈    8、告辞

接待临时访客：

(1)确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。

(2)如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。

(3)看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。

(4)如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。

(5)如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。

(6)依受访者的指示行事：1）带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。2）将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。3）告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。

培训结果：**培训，让员工对于接待客户无论是预约好的，还是临时的都有一个完整的流程和思路，在工作中做到得心应手，不会出现对来访客户的礼节性失误，让员工在有效的流程中完成本职工作。

八、拜访礼仪

1、拜访前的礼仪：照镜子

目的:学习销售拜访中应注意的有关礼仪方面的知识

方法:征集2位自愿者,进行销售拜访ROPLAY、其余学员做观察者,给予反馈、观察内容  进场,退场 交谈

资料,礼品,样品等使用

2、拜访中的礼仪：

(1)进场/退场

进场:  敲门 等待  开场白

—询问是否接受

退场: 寻问其它事宜 道谢 放好座椅 收好水杯杂物,关好门 交谈距离、0.75-1.5M 、根据并排对面站坐姿势不同而不同.、配合音量大小 *好不要坐对面

(2)说话的要领

清楚,正确的发音 、根据情况,保持适当的音量和音调、有节奏感、柔和的嗓音、站在听话人的立场上说话、迎合客户说话的速度和音量的大小、适当的语速(每分钟210个音节)

(3)通讯器材

关闭所有通讯器材或放在震动档、如要中断拜访,必须向客户慎重道歉、接手机时要避开客户

(3)拜访包

专业形象,不花哨,不休闲、包括所有产品资料(重点拜访产品多准备)、公司纪念品,礼品,拜访计划,通讯录,计算器,少量个人物品,通讯器材.

(4)礼品/样品/促销资料的使用

礼品使用的目的?

礼品的使用

有计划,有记录 、正式递送,避免草率、着重介绍使用方法及利益、其它情况(礼品的质量)

样品使用的目的?

样品的使用

有计划,有记录、附送并说明处方资料、道谢、加快跟进时间和频率

促销资料使用的目的?

促销资料的使用

使用*有针对性的、*精美的、*适合的资料、出示资料

—事先将重点用记号笔标明

—有重点地介绍促销资料内容

(5)报告

制订计划、说明报告结论及对客户的利益、强调专业化的服务

社交礼仪心理

(6)关于个性相吸的理论

能力相吸、关于个性相吸的理论

性格相吸

具有下列品质的人更具有吸引力:

1.在性格特征上,表现为对他人和集体的热情,友善,富有同情心,乐于助人,有进取精神.

2.在理智特征上,表现为感知敏锐,观察力强,善于记住所接触的人和事,具有丰富的想象能力和创造力.

3.在情绪特征上,表现为善于控制和支配自己的情绪,保持乐观开朗振奋豁达的心境,与人相处时能给人带来欢乐,令人精神舒畅.

4.在意志特征上,表现为生活目的明确,行为自觉,遇事沉着冷静,坚韧不拔,积极主动,耐心细致等一系列积极的品质.

礼仪社交中的几种心理效应

首次印象效应、自己人效应、角色换位效应、登门槛效应、保龄球效应、情感效应

培训结果：**学习使拜访有礼有节顺利进行，在拜访时给客户留下良好印象，，做到访谈顺利进行，同时提升了个人和企业形象。
九、餐饮礼仪

1、您会奉茶或咖啡？

(1)准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖抹布等器具。各项器具要洁净完好无缺。

(2)不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。

(3)先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。

(4)奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。

(5)留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。

(6)双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了”，然后退出(面对客人)，把门关上。

2、中餐礼仪

3、怎样吃西式自助餐？

4、您知道西餐的基本礼仪吗？

（1）餐具的使用

（2）进食的方法

（3）座姿与话语

培训结果：**培训，让员工在参加相关餐饮活动时，有效掌握餐饮方面的基本礼仪，有效把握中餐中的基本细节和西餐中的细节，做到懂礼节，不失礼，应用自如，提高员工社交能力和自信，树立高素质的企业形象。

十、集体外出商务礼仪注意事项

女士：容貌 气质

男士：风度 学识

培训结果：**培训，让员工知道，在参加一些室外的或大型活动集体活动时，保持良好的企业形象，注意小节和集体意识。

 
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