重庆餐饮服务礼仪培训大纲
您企业的员工有这样的举止吗？
* 不主动上前迎接客人。
* 自始自终无微笑，无礼貌用语。
* 遇见客人时视而不见,不带领客人入席。
* 服务员与客人之间讲话距离过远。
* 当客人点菜时，不主动地表示谢意。
* 在客人的面前倒茶水，挡住客人的视线等。
* 给客人的茶水，没有确认好茶水的温度和浓、淡。
* 送茶时一语不发，板着脸。
* 用餐前未准备湿巾，在客人询问之后才拿出。
* 纷发餐具时将装有餐具的箱子搁置在椅子上。
* 餐间不换餐碟,客人正在用餐时，就送上水果。
* 客人还在用餐时，就开始打扫卫生。
* 客人还未用完餐时，就把四周的灯全部关掉。
* 不认真打扫厨房的卫生。* 擦桌布太脏、太湿。
* 厨房间的工作人员不带帽子。
* 在客人用的卫生间里谈私事。
* 服务员之间的大声交谈，嬉笑影响到客人用餐。
* 不认真填写打扫卫生间的时间表。
* 移动椅子时发出声响。
* 走路拖沓，含胸驼背，并擦到角落的树叶。
* 不使用标准普通话。
* 说话时吐字不清楚，语速快。
* 对客人无称呼，小动作多，与边上的其他工作人员聊天，自始自终不抬头看客人。
* 结帐时找不到服务员。
* 不主动送客人出餐厅。
* 缺乏与客人语言交流，没有友好的道别。
课程培训目标：
1、提升餐饮服务人员的服务技巧
2、提高餐饮服务人员的礼仪水平
3、掌握餐饮服务人员的标准和细节
4、提高服务人员意识，改善对顾客被动服务心态
5、提高员工职业化素养，提升餐饮企业精神面貌
6、加强员工对企业服务文化理念落实到行为规范中
7、增强员工对企业的归属感，形成“家”文化
培训对象：
1、餐饮行业一线服务人员，包括前台、楼面、包厢服务人员等相关岗位；
2、餐饮行业基层管理人员，包括前台、楼面、店长、办公室等相关部门主管及经理等相关岗位；
课程特色：
1、内外兼修，与工作现状紧密结合；
2、简单、易学、实用；
3、突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣；
4、现场督导
课程时长：6小时
课程大纲：
一、服务意识的培养
1、服务人员角色认知：
了解自己的工作角色
自我价值的实现
2、服务意识培养
3、服务心态培养：
压力管理和情绪控制
阳光心态的塑造
二、餐饮服务形象礼仪培训（参照员工手册仪容仪表规范要求）
1、酒店的仪容仪表规范原则
2、第壹印象=首轮效应
7秒钟决定他人对你的第壹印象
3、仪容礼仪与化妆；
4、仪容礼仪与着装服饰；
5、仪容礼仪与基本体态
6、女性配饰的佩戴方法
7、受人尊重的沟通技巧与日常服务用语
三、举止规范优雅的仪态礼仪
1、标准的服务站姿
2、标准的服务坐姿
3、标准的服务走姿（不同场合的走路姿态）
4、标准的服务蹲姿
5、规范为顾客指引手势
6、标准的助臂手势
7、递接东西的标准方法
四、打造正确的服务意识
1、正确的服务意识--为谁而工作
2、换为思考服务思维——假如我是消费者
3、被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的
4、高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标
5、用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资
6、平和心态的的服务态度——正确处理客户的抱怨投诉
五、服务人员五项修炼法
1、服务人员看的技巧——以观察法来提供超前服务
2、服务人员听的技巧——理解客人话语
3、服务人员笑的技巧——把**美的语言传达给您的客人
4、服务人员说的技巧——如何做到言多却不失
5、服务人员动的技巧——用身体说话
六、服务细节决定服务质量：
1、微笑礼仪：眼神与视线、三角四边原则、 视线空场、微笑四度
2、标准服务：主动迎客、客服细节改变、增加与客沟通
3、见面礼节：面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距离
4、接待礼仪：得体的指引手势、与顾客交流的手语手势、让敲门声更加悦耳、电梯礼仪
5、送客礼仪：迎三送七、助臂礼仪、道别礼仪
七、客户接待礼仪：
1、问候声礼仪
重要的第壹声
问候的肢体语言与动作
问候的注意事项
2、介绍礼仪
自我介绍的注意事项与方法
3、为他人介绍的顺序与手势
4、服务用语基本话术（根据员工手册语言规范进行实操训练） 挂靠
八、前台预定电话服务沟通礼仪：
1、电话沟通的流程与技巧
2、开场白的设计---企业第壹形象
3、电话沟通中容易忽视的细节
4、接听时间
5、记录方式
6、有效的电话沟通
7、留意事项
个试听名额
