成都成雅礼仪培训中心

 

乘务员服务礼仪培训方案

 

服务是乘务工作永恒的主题，乘务员服务礼仪培训方案根据乘务人员的工作特点出发，研发总结乘务人员在接待客户的过程中应该掌握哪些服务礼仪的规范要点，给旅客留下良好的印象，提升窗口行业的形象。

乘务人员服务礼仪培训方案目标

培训使学员掌握现代服务场合中通用的礼仪规范；

培训能够提升学员服务意识，打造良好的职业素养；

培训帮助学员塑造与本工作形象吻合的个人职业形象；

培训使学员掌握服务过程中接待客户的礼仪及接听电话礼仪；

培训使学员掌握我国少数民族及主要客源国的风俗习惯及其禁忌；

 

乘务人员服务礼仪培训方案前言

本方案为初步方案，通常情况下，会在培训前，与企业做进一步沟通，根据企业具体情况，调整成**符合企业实际情况的个性化方案，充分发挥培训的效果！

乘务人员服务礼仪培训方案介绍

培训时间

1-2天（根据您的时间具体调整）

培训地点

培训地点由客户自定

培训对象

高铁乘务人员、动车乘务员、铁路乘务员、火车乘务员等；

培训方式

自我测评、讲师讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习、角色扮演、实战演练等使培训效果达到**  好！

课程前言

古人说，“不学礼，无以立”。就是说，你不学“礼”，就没法在社会中立身。真正的礼仪是来自心灵的呼唤，无论怎样的灌输都抵不过内心的领悟，无论多么细致的礼仪规范，都代替不了自觉自愿的行动。

文明礼仪，不仅是个人素质、教养的体现，也是个人道德和社会公德的体现。讲文明礼仪，传优良美德，创和谐阳光客舱，是我们乘务员义不容辞的责任。

乘务人员是列车运输中一面鲜明的旗帜，其整体好否直接影响公司经济发展与生存。何为整体素养？它包括职业礼仪、行为举止、仪表仪容、操作技能。又为通俗中的内在与外在的综合、气质涵养的升华、积极向上的生活态度、圆润玲珑的处世之道。

“态度”是服务行业中制胜法宝之一。尤其对于服务行业来讲，至为重要。亲和的微笑就是乘务人员** 佳态度的表现形式，易于乘客接纳，产生宾至如归之感，同时树立了行业良好形象，为企业打开声誉与关注的窗口。

 

旅游景区服务礼仪培训

随着我国旅游业的迅速发展，国家对旅游从业人员的知识和技能水平以及相关的职业教育和职业培训提出了更高的要求。景区服务礼仪培训课程**讲授景区服务人员的服务意识、个人形象塑造、语言修养、旅游行业礼仪规范等，帮助景区工作人员提升个人素养，提升景区的整体形象。

景区服务礼仪培训课程描述

本方案为初步方案，通常情况下，会在培训前，与企业做进一步沟通，根据企业具体情况，调整成**符合企业实际情况的个性化方案，充分发挥培训的效果！

景区服务礼仪培训课程介绍

培训时间

1-2天（根据您的时间具体调整）

培训地点

培训地点由客户自定

培训对象

景区所有服务人员、景区售票人员、讲解人员、接待人员等；

培训方式

自我测评、讲师讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习、角色扮演、实战演练等使培训效果达到**  好；

课程目标

**培训使学员掌握景区服务礼仪的重要性；

**培训使学员掌握应如何根据自己的职业特点塑造职业形象；

**培训使学员掌握景区服务人员的日常服务礼仪规范和要求；

**培训使学员掌握基本的通讯礼仪及基本的语言修养及沟通技巧；

**培训使学员掌握基本的宗教礼仪、少数民族礼仪及客源国礼仪。

 

课程背景

随着这些年旅游产业的快速发展，旅游消费在人们日常生活消费中所占的比例越来越大，旅游服务水平并没有相对跟上。全国地区每年关于旅游消费的投诉也 越来越多，其中旅游服务质量又是游客投诉的焦点。(www.liyic.com)其实，很多时候游客对景区的不满，除了硬件之外，往往都是工作人员个人问题，比如缺乏沟通技巧，说话或者 举止不礼貌，让游客感到不被尊重、被欺骗，景区不诚信，等等。

 

加油站服务礼仪培训

加油站是一个服务行业，同时也是一个危险品行业，因此在服务上不仅更要强调规范化、制度化、标准化，此外在“软件”上，也就是工作人员的行为举止礼仪上，也要强调规范服务和专业服务。

培训人员：加油站全体工作人员

培训地点：客户自定

培训形式：

以讲解、示范、训练为主，**多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享和启示，从而使培训效果达到** 佳。

课程背景：

随着经济的发展，加油站不再仅仅只是给汽车加油的场所，人们选择加油站加油，服务质量的高低已成为重要的影响因素之一。服务是企业参与市场竞争的有效手段，也是企业管理水平的具体表现。

随着市场经济的发展，也带来了企业服务竞争的不断升级，迫切要求企业迅速更新理念，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高标准，提升服务品味，创造特色服务，打造服务品牌。随着现代星级加油站、星级服务区的建立，这意味着对加油站从业人员更高、更好、更人性户的服务要求。

课程收益：

**培训使学员掌握基本的服务礼仪；

**培训使学员塑造与自身职业相符的专业形象；

**培训使学员清晰地认识服务意识的重要性；

**培训使学员提高自身的职业化素养，从而提升企业的竞争力。

客服服务礼仪培训

现代社会有一个特点，分工越来越详细。在这样的情况下，服务行业越来越受到了整个社会的重视，越来越得到了长足的发展。客服服务礼仪培训主要强调：服务过程中应遵循的操作规范及应懂得的一些礼仪常识，主要包括：服务礼仪、服务人员的仪表仪容规范、服务人员服务语言规范、与客户之间的交往礼仪等

培训人员：客服人员及基层工作人员

培训地点：客户自定

课程背景：

随着现代科学技术的发展，企业的技术、产品、营销策略等都很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。

如何把客户服务放在首位，** 大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的** 大挑战。所以，现代企业必要在服务上下功夫，这样才能在同行中获得持续、强劲的竞争力。

课程收益：

**培训使学员塑造与职业相符合的职业形象；

**培训使学员了解服务领域的基本知识；

**培训使学员提高自身的职业化素养，从而提升企业的竞争力；

**培训使学员能更有效的与客户进行沟通。

公路运输服务礼仪培训

 服务行业在我国三大产业中的地位越来越高，已经成为我国的支柱产业之一。面对服务业的激烈竞争，象征服务人员和服务企业良好形象的服务礼仪就显得至关重要。公路运输关乎人民安全的问题，在保证安全的同时，如何让乘客感到安心给予信任，这就要从公路运输服务人员的礼仪与服务抓起。

课程对象：公路运输服务人员

培训地点：客户自定

课程收益：

**培训使学员塑造良好的职业形象；

**培训使学员提高自身的综合素养；

**培训使学员正确运用礼仪知识，更好地为客户服务。

 

课程背景：

随着经济的发展，社会文明程度的提高，礼仪的正确运用已成为衡量一个人、一个企业、乃至一个国家发展的重要指标。公路交通运输企业的宗旨是为旅客服务，为经营者服务。那么，作为一个服务行业，礼仪的重要性已经愈来愈突出。

营业厅服务礼仪与现场管理培训

 

      营业厅是企业对外服务的窗口，是企业接触客户的第 一平台，是客户感知企业服务效果的第 一平台，因此营业厅服务能力的好坏直接关系到企业的对外形象，直接关系到公司的市场竞争力，直接体现为企业用户是否具有品牌忠诚度。

课程地点：客户自定

课程对象：移动、电信、银行营业厅客户服务人员、客户经理等

课程背景：

什么是服务礼仪？就是服务人员在工作岗位上，**言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。

有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

营业厅的服务人员在工作中，应该传达给每一位客户，亲切、热情的专业印象，这种印象包括服务态度、仪容仪表、服务语言、沟通艺术、投诉处理、服务基本功等方方面面的细节。

一个营业厅的服务水平和营销业绩如何，主要取决于现场管理人员的管理水平。 在营业厅现场管理中，有些管理人员由于缺乏现场管理的知识和技能，即使是在现场巡视，也发现不了问题，有些管理人员处理投诉的技能比较差，要么与客户产生矛盾，要么对客户一味忍让；

**严格、系统的营业厅服务礼仪与现场管理培训，使学员在仪容、仪表、姿态、语言、表情等方面发生变化，真正体现出个人素养，从而提升学员的整体形象，展示学员的文明程度、管理风格、道德水准、服务质量。

课程收益：

**培训使学员掌握** 基本的服务接待规范；

**培训使学员懂得塑造与个人风格相适的专业形象；

**培训使学员提高职业化素养，从而提升企业精神面貌；

**培训使学员能够掌握处理现场管理中常见问题的能力与技巧

物业服务人员礼仪培训

       物业服务人员礼仪培训作为物业公司对员工的一种提升手段，它包括的面很广，比如员工形象塑造，接待礼仪，服务及沟通技巧，还有员工素质的要求。经过一些列有针对性的培训，我相信成为一名优秀的物业员工不是难事，即便不从事物业，也会对你在其它行业起到帮助作用的。

培训对象:物业服务人员

课程背景：

服务是** 能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用。不论多好的商品，留住顾客** 终是取决于服务人员的礼仪和态度。同时在激烈的商业竞争中，竞争的成败也是取决于服务的优劣。对服务行业来说，不论硬件设施多么豪华，没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，也无法让企业在竞争中获胜。

课程收益：

内强个人素质,外塑企业形象；

深刻理解服务的重要性，并树立积极、主动的服务意识；

了解怎样**简单的仪容仪表修饰、优雅得体的仪态来表现自我，塑造专业的职业形象，给人留下好的第 一印象；

掌握建立良好人际关系的秘诀以及基本的沟通技巧，从而营造优良的服务氛围，全面提升服务质量；

从细节着手，全面掌握在接待客户的过程中所要注意的各项细节， 从细微之处体现您对他人的尊重，让您的每一位客人宾至如归。

物业礼仪培训培训特点：

专业：“术业有专攻”，专业是做好、做精工作的必要前提。

实用：** 大特点是充分体现培训的“对象化”，即**对学员的基本情况了解，安排具有针对性的具体培训方案，使每次课程内容只针对该次的学员，而且强调培训方式的互动、实用、活泼。

商超人员服务礼仪与心态培训

     服务时** 能够创造价值的手段，体现练好的服务离不开礼仪的运用，不论多好的商品，留住顾客** 终是取决于服务人员的礼仪与态度。同时，在激烈的商业竞争中，竞争的成败也取决于服务的优劣。对服务行业来说，不论硬件设施多么豪华，没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，也无法让企业在竞争中获胜。

课程地点：客户自定

课程对象：商超收银员、营业员、销售人员、服务人员及管理人员等

课程背景：

只有用高质量的情感服务接待每一位顾客，才能使顾客以更大的热情对你的企业予以关注和支持，企业和顾客的关系才能步入良性循环轨道。在服务实践中，对顾客以亲友相待，应以微笑的面孔、百倍的热情欢迎每一位顾客的光临。在为顾客服务中，应该想顾客之所想，体察顾客心理，解决好顾客的各种难题。

提升商超人员的行为举止，礼仪素养无异于提升了整个商超的门店形象，提升在客户心目中的美誉度。另一方面，在提升服务质量与形象的同时，员工的心态的管理与加强也是一项艰巨的任务。立足于同行业激烈竞争的大流中，承受不住工作带来的压力，也必将使整个企业被拖垮。

课程收益：

学会着装庄重，举止优雅、言谈得体，彰显高贵品味；

**塑造个人的专业形象，提升公司公众形象；

掌握必备的个人基本礼仪规范，增强自信；

提升职业公众度，赢得客户的信赖，增加生意；

**个人的专业形象与风度，加之周到服务提升客户感知的商超形象。

改变员工消极被动的工作态度，培养积极、付出的工作心态。

提升员工的执行力，对结果负责！感恩公司，珍惜工作！

服务礼仪与职业素养培训

       《服务礼仪与职业素养培训》课程主旨是**对服务礼仪的全面讲解和规范化训练，使您企业的服务人员迅速强化服务礼仪的规范和技能，从而使您企业的产品和企业形象在服务全面提升中得以升值，形成相对于同行强有力的竞争优势，占得先机。

培训对象：企业全体员工

课程地点：客户自定

课程背景：

礼仪是一个企业企业文化的直接体现，是企业品牌形象的一部分。目前，越来越多的企业已经意识到，技能的培训并不能取代对人的素质提升的培养，员工基本素质的提升是企业持续发展的长远之道。

员工良好的外在形象与仪表、美好的生活理念与品味等内在素养的修炼与提高，可直接提升企业的公众形象，高素质的员工是企业形象的活体广告。 员工形象代表了公司形象，好的形象树立好的口碑。任何一个服务人员都要有优雅的服务礼仪。

课程收益：

改善员工工作习惯，为企业培养人才

提升员工素质，提升企业形象

改善员工心态，提高员工忠诚度

全面提升企业的公众形象和绩效

电信服务礼仪培训

电信服务礼仪培训之所以重要是因为：职业形象，即在公众面前树立的专业印象。**衣着打扮、言行举止反映出专业的态度、知识、技能等等。专业形象不仅应该表现出你的特点、气质、行业、职位，更应该体现出你独特的个人魅力，并在与人交往的过程中，将这种形象不断固化，让人留下深刻美好的印象。

课程地点：客户自定

课程对象：通信企业的管理人员、客户经理、窗口服务人员、服务监督人员、座席代表

课程背景：

员工学会《电信服务礼仪》可以更好地进行自我形象的塑造和完善，体现个人修养，展现公司精神风貌，维护团队整体形象，塑造单位品牌形象，学会处理客户投诉技巧，可以有效地化解危机，提升销售业绩，提升客户忠诚度和满意度，建立企业核心竞争力及战斗力。 让有关客户服务的卓越理念能真正运用在经营管理实践中。

课程收益：

了解服务领域的基本知识

树立专业服务人士的工作价值观

建立正确的服务心态和服务意识

学习专业服务过程中基本礼仪规范

**训练掌握工作中必备的服务知识和技巧

培养工作好习惯，塑造并维护中国电信的形象

提升并发展服务专业素质

有助于使中国电信创造出更好的社会效益

机构介绍

成雅礼仪培训自创立之日起便立志做礼仪培训行业的创造者和礼仪文化的传播者。

我们脚踏实地，一步一个脚印，承蒙各界领导的关怀与厚爱，企业保持持续、健康、快速的发展，我们无比自豪与欣慰。

坚定明晰的发展战略、包容进取的企业文化、朴诚务实的经营理念、严谨规范的科学管理，是我们成功的保障。我们坚守诚信、共赢的核心价值观。

在新的征程里，我们将一如既往地坚持科学的发展观，倾听市场和客户的声音，专注核心业务，做大做强，为弘扬礼仪文化，促进社会和谐出一分力。

企业精神：用心沟通 坦诚合作 优质高效 开拓创新

企业文化：创新创意 团结合作 求实进取 严谨开放

企业理念;以市场需求为导向 以服务效益为中心 以客户满意为目的