长沙陈彦斯曼礼仪培训中心

高端商务 4D 服务系统

课程背景： 印象为王，在当今社会的商务场合中，商务人员的商务礼仪与职业素养形象越来越重要， 专业职业的商务形象重塑与职场礼仪管理往往是决定市场成败的细节。你给客户的印象 是好是坏，几乎可以决定客户对你的终生评价，魅力十足，是每个人都心仪的赞美之词，但 是魅力不是容貌，不是与生俱来的，而是完全依靠后天修养而成，知礼而懂礼，修养大方的 职业人员，必定是外表精致优雅，举止得体大方，言谈落落大方的。懂得接待的礼节、次序， 了解销售职业行业素养，并实现卓越服务力的人，因此打造完美商务职业人素养提升，才会 增强个人业绩，从而增加企业的市场竞争力，也同时增加个人的职场晋升机率。

课程收益

● 全面打造专属商务精英形象，了解商务精英职场礼仪素养规范与职业礼仪服务技巧、沟 通技巧、商务接待技巧，落地扎实的学会全方位的礼仪素养技巧。

● 了解礼仪对自己一生的影响，将礼仪知行合一做为自己的职业信条，愿意发自内心的去 提升；

● 通 过培训让员工从形象到仪态、对客服务沟通技巧方面达到标准要求，提升客户满意度， 创造良好的社会效益及经济效益；

● 通 过培训让员工了解商务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，提升学员 的职业化素养，提高工作效率。

课程对象：公司销售、客服等全体员工

培训时间：每周六上午（或协商约定） 共四讲（场） 3-4 小时/讲（场）

授课形式：现场讲授+实际示例+案例教学+演练互动+讲师点评

课程大纲（可根据实际情况节选调整）

第—讲 职场商务形象礼仪

一、职场商务形象礼仪——认知形象

1. WHAT——什么是职业形象

1.1 职业形象与企业效益的关系

1.2 职业形象与产品信任度关系图

2.WHY——为什么要提升形象

3.HOW——如何提升形象 分组、PK 制、结训考核制

二、可怕的“老巫婆”印象——首因效应

1.互动：给你的“先生”画个象

2.分小组讨论：是什么左右了我们的“喜爱与厌恶”？

三、解析首因效应——商务场合中的印象塑造

1.走出“7”秒印象的怪圈

2.何为 7 秒印象（神秘的首因效应）

3.印象包含的三个要点

4.印象是把“双刃剑”

5.如何把握印象的塑造

四、商务人员的仪容标准

1. 基本妆面要求（女士）

2. 基本发型要求（男士+女士）

3. 把控好你的“妆面”，“妆却似无”的化妆技巧（女士）

4. 十五分钟妆面三部曲——画出脸部精气神（女士）

5. 职场人员“三孔”细节仪容要求 实操演练：老师现场展示，学员演练化妆技巧

6. 你的“味”好吗？职场人员香水使用禁忌

7. 仪美之“手”，职场人员双手清洁与保养

8.三米之外的“温暖”——“贵人笑”的微笑新说 1）微笑——真诚的语言 2）微笑练习法 实操演练：现场演示 示范教学 分小组练习

五、商务人员着装原则

1. 职场着装 原则

2. 职场穿衣标配

3. 穿的贵不如穿的对

4. 职场着装禁忌

5. 不同场合穿衣之道

6.男士着装提升影响力的加分器（五指衬衫）

六、分组展示与 PK

第二讲 职场商务行为接待礼仪

一、职场商务优雅仪态礼仪

示范：站姿礼仪——你的站姿迎来的是朋友还是敌人

实操演练：顶书站立 夹纸站立

1.坐姿礼仪——端庄大方的坐姿

2.行姿礼仪——沉稳踏实的走姿

3.蹲姿礼仪——优雅大气的蹲姿

4.手势礼仪——赢在指尖的优雅

二、邀请手势礼仪

1.入座手势礼仪

2.指示手势礼仪

三、问候服务礼仪

1. 迎宾问候礼仪

2. 前台问候礼仪

3. 路遇问候礼仪 实操演练：现场演示 示范教学 分小组练习

四、职场商务接待礼仪

1.握手礼仪 1）美的一米线 2）握手的禁忌 3）握手的原则

2.指引、引领介绍礼仪

实操演练：现场演示 示范教学 分小组练习

3、奉茶、斟水礼仪细节

4.乘坐电梯、上下楼梯礼仪

5.迎送礼、点头礼、路遇礼

6.物品递送的禁忌

7.名片使用、传递的标准礼仪

8.实操：完美接待流程演练——从接站到就餐

五、职场商务拜访礼仪素养

1.拜访前准备

2.拜访中的时间与细节把控

3.拜访结束的告别礼仪

4.拜访人员的禁忌与准备

实操演练：现场演示 示范教学 分小组练习

六、职场商务出行、会务座次礼仪——找对自己的“位置”

1.亲切热情的接待礼仪

2.出席商务宴请座次安排礼仪 1）商务洽谈的座次礼仪 2）商务会议的座次礼仪

3.轿车出行座次安排

4.商务七座车出行座次安排

七、分组展示与 PK

第三讲 职场商务素养之高效沟通礼仪

一、你的沟通“有效”吗？ 案例分析

1：新时代的直男真的受热宠？ 案例分析

2：忠言逆耳，真的利于行？

二、冰山理论——看到行为背后的自己与他人

互动体验：“赋能”与“负能”团队互动 PK

三、社交时代，别独自漫步行走

1. 乔哈里之窗：认知自我的源头

2. 知人善用 DISC 性格行为分析

3. 主流性格&行为测评工具解析

4. DISC 的信度和效度

四、不同行为风格对团队的价值

1.指挥型 D 特质

2.影响型 I 特质

3.支持型 S 特质

4.谨慎型 C 特质

五、如何与不同风格的人沟通

1.指挥型 D 的典型特质和相处原则（视频案例解读）

2.影响型 I 的典型特质和相处原则（视频案例解读）

3.支持型 S 的典型特质和相处原则（视频案例解读）

4.谨慎型 C 的典型特质和相处原则（视频案例解读）

5.建立你的情感账户提升沟通效能

6.培养 STAR 高效能沟通反馈系统

7.人际沟通的思维模式的六脉神剑

六、爱心服务，真诚沟通——用心关爱你的服务对象

1.案例分析：一张 CD 的服务力量 海底捞缘何以服务霸天下

2.头脑风暴：感动客人的惊喜服务有哪些

七、寻找美的身音——电话与微信沟通礼仪

1.电话服务人员的语音要求 1）吐字清晰、准确 2）语速平稳、适中 3）语气亲切、温和

2.电话服务人员正确发声基本功 1）学会气息控制

2）唇舌齿口部训练

3）普通话的训练及声调训练

4）认识音色的变化

5）保持声音的弹性

3.电话微信沟通礼仪

1）拨打电话流程 5W1H、话务沟通 6 法则

2）接听流程 模拟：现场调查、情绪传染性 互动：拨打电话面面观

3）微信沟通礼仪 句问候+有效称呼

4.电话沟通情景演练及解析

1）服务中的心态误区

2）寻找服务“盲点”

3）情景演练

4）服务过程注意事项

4.分小组角色扮演、互动分享、 团队 PK

第四讲 打造有温度的服务——职场服务意识提升

一、商务人员职业化素养

1.了解你的工作意识 实操演练：分小组讨论、团队 PK

2.客户满意度与客户期待

3.客户维护的核心——服务价值感

4.深度服务时代已经到来

二、服务意识——角色认知“我是谁”

1.为什么要提升服务

1）模拟：服务接待体验

2）服务=效益、极致服务=收入

3）产品升级、消费升级、服务升级

2. 自我服务角色认知——我是“谁”

1）客户眼中的我与未来期待的我

2）领导眼中的我与未来期待的我

3）同事眼中的我与未来期待的我

3. 什么是服务意识 案例分析：无偿、有偿、无偿 结论一：隐性需求是客户需求的本质

三、如何提升服务意识——4D 服务思维

1.无我思维：正确定位、敢做无我 服务者角色、崇高平等、敢做大我

2.无偿思维：无微不至的走心服务

1）走心服务行为示范

2）走心服务话术示范 分组实操：无偿走心服务案例分享 结论二：做有人情味且接地气的走心服务

3.换位思维：善解人意的主动服务

1）MOT 关键服务

2）案例实操：善解人意的主动服务

结论三：要做的正是对方想要的 有抓关键点的跨界服务

4.粘性思维：不厌其烦的恋爱服务

1）案例分析：恋爱服务在客户中的运用

2）投其所好：设计惊喜与感动 做极致服务设计师 模拟：现场对客服务中的情景演练

四、如何打造感动服务

1.什么是感动服务

2.感动服务实操案例

1）案例分析：感动服务情境模拟

2）分组模拟：挖掘 VIP 客户感动点

3）感动服务行为实例

2）感动服务话术实例

五、分组展示与 PK