高级会计师考试案例分析题：业绩评价方法的改进

H公司是吉林省一家著名的食品生产企业。2008年3月底，该公司初步建立了一套绩效管理系统。其中,包括基于平衡计分卡（BSC）的关键绩效考核指标体系。陈总经理对该系统十分满意，在人力资源总监王总提交的《关于开展绩效管理系统试运行三个月的建议》上，陈总的批示是：“要敢于试行,积极探索，不要怕出问题。”

按照陈总的批示，系统从4月份直接开始正式实施。然而该系统在实施过程中，人力资源总监王总却遇到了一系列问题。

在实施过程中，销售部李经理来到王总的办公室,向他诉苦说：“王总,你看我们部门的总体考核指标，如市场占有率、销售收入、员工保留率、订单处理速度、销售利润等，确实都能很好评价销售部的业绩。不过具体到员工考核，我实在是不知道怎么对我的部下进行合理的评估啊。”王总于是把绩效评估的方法单独给李经理作了解释。经过两个小时的耐心解释，李经理终于明白了，高兴地走了。

但是,更多的麻烦接踵而至。在第一次考核完毕后,不断有被考核人认为考核结果不公平,开始找王总诉苦，要求公平和公正，搞得王总疲于应付而影响了其他工作。同时，王总也听到一些员工对绩效管理工作提出了质疑，如每次考核都要填很多表格，太烦琐了，不得不放下手头的工作来完成这些表格。还有一些员工说：“让我们填写这么多内容，是不是就是为了找我们的不足啊?”

考核结束后，王总翻开绩效考核表格，发现部门经理对员工的评价结果差别不大。为了更加深入地了解员工对绩效考核的意见，王总又找了一些员工，获得了一些新的反馈。有些员工反映,在绩效考核结束后，上级没有和他们进行绩效沟通，根本不知道自己的考核成绩，更谈不上应如何改进，只有在发工资时才发现奖金数有点儿变化。王总又找部门经理了解情况，并交流了绩效管理相关事项。部门经理认为绩效考核工作太复杂了，占用了很多的工作时间，他们没有精力和员工做绩效反馈。

要求：

1.回答平衡计分卡的指标体系包含哪几个方面？H公司销售部门的各项考核指标分别属于哪个方面？

2.分析H公司绩效管理实施过程中所表现出来的问题。

【正确答案】

1.平衡计分卡的指标体系包含4个层面，分别是财务层面、客户层面、内部业务过程层面和学习与成长层面。H公司销售部门的考核指标中销售收入和销售利润属于财务层面的指标；市场占有率属于顾客层面的指标；订单处理速度属于内部业务过程层面的指标；员工保留率属于学习与成长层面的指标。

2.表现出来的主要问题如下：

（1）员工和管理人员对新的绩效管理系统不熟悉,缺乏培训；

（2）考核结果出现平均化倾向；

（3）绩效考核结果未与员工进行有效沟通；

（4）绩效管理程序过于复杂。

【答案解析】

【该题针对“业绩评价方法的改进”知识点进行考核】

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