长沙服务礼仪提升培训课程

课程大纲

• 第—讲：初次拜访客户，如何塑造值得信赖的印象

  案例1：马棚修容的故事

  案例2：杨澜女士的故事

  一、穿出企业品牌定位——你就是企业形象代言人

  二、着装TPO原则

  三、女士职业装着装细节

  1. 四季职业装穿着

  2. 女士职业穿着禁忌

  1）“马棚修容”的故事

  2）《论语》、《礼记》、《弟子规》的着装智慧

  3）TPO原则重要的是----0CCASION

  3. 职场配饰的选择

  1）少而精

  2）丝巾的妙用

  3）我可以戴戒指吗？

  4. 丝袜与皮鞋，你选对了吗？

  四、男士西装正装着装细节

  1. 西服的穿着秘籍

  2. 衬衫的选择

  3. 领带的细节

  4. 西裤的禁忌

  5. 让配饰成为你的增值器

  ——手表、公文包、眼镜、皮鞋

• 第三讲：肢体语言如何泄露你的秘密

  一、企业的形象、定位、实力，全在你的站姿上

  1. 完全不能打动客户的各种错误站姿

  2. 有助于销售成交的站姿

  1）女销售人员的站姿

  2）男销售人员的站姿

  二、你值得交往和信赖吗？——坐姿早就告诉客户了

  1. 没有修养的各种坐姿

  案例分析：现场请学员演示

  2. 正确的坐姿就是企业的代言

  实战演练：全体人员练习

• 第二讲：你的拜访礼仪——价值百万！

  案例：为什么客户一直在观察我？

  一、客户办公室门开着，还要敲门吗？

  1. 毫无顾忌，直接进门

  2. 敲门才进

  二、还未开口先微笑——拉近心灵距离

  1. 人们喜欢看到一张笑脸的心理学基础

  2. 谁说微笑一定要露出8颗牙齿？

  3. 什么才是真正的微笑

  案例：无印良品的“拯救”行动

  三、交谈中如何透过目光关注展现自信与尊重？

  1. 公务凝视区

  2. 社交凝视区

  3. 亲密凝视区

  案例分析：我与客户交谈时，目光到底看哪里？

  四、握手——肢体接触如何吓跑客户？

  1. 握手顺序：谁先出手？

  2. 手位：性别不同，手位一样吗？

  3. 力度：越用力表示越热情吗？

  4. 时间：一直握着不松开，也是没有修养的表现哦！

  5. 目光：不看对方的握手不如不握

  6. 握手三禁忌

  五、遇茶，如何致谢？

  1. 如何接茶，体现修养

  2. 临走时带走使用过的一次性水杯

  案例分析：“给我一个理由”

  六、物品递送、展示中的手势禁忌——你的客户懂风水

  1. 递送普通物品

  2. 递送文件、资料

  3. 递送尖锐物品

  实战演练：现场演示，小组演练

• 第四讲：拜访客户沟通礼仪

  一、人际沟通三大心理效应

  1. 首因效应

  2. 近因效应

  3. 晕轮效应

  二、超级实用沟通技巧

  1. 态度性技巧

  2. 行为性技巧

  1）倾听技巧

  ——倾听的五大层次

  2）共情技巧

  ——共情的三大方法

  三、言语沟通技巧

  1. 合适称谓

  2. 赞美开场

  3. 交替使用开放式和封闭式提问

  4. 语言简洁幽默

  5. 言语中的禁忌

  实战演练：现场练习

  四、非言语沟通技巧——“55387定律”

  1. 面部表情

  2. 目光接触

  3. 身体语言

  4. 人际距离

  5. 语音语调

  小组互动：模拟演练