投诉处理流程培训费用

随着社会进步、服务经济的快速发展，客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。每个员工的服务能力逐步成为基础性能力，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄，投诉抱怨处理是掌握客户服务技巧、提升客户服务水平的关键之一。

1、帮助企业把投诉客户转变为忠诚客户，提升企业和产品的竞争力和品牌力。

2、为企业培养优秀的客户关系处理人才，降低客户投诉率。

3、提升员工应对投诉的技能，有效地缓解员工在投诉处理工作中的压力。

4、帮助企业优化服务流程，促进企业管理客户制度更好地完善。

一、客户投诉岗位胜任素质模型

（一）知识

1、行业知识

2、产品知识

3、客服知识

4、法律知识

（二）能力

1、关注细节的能力

2、人际交往能力

3、换位思考能力

4、发现问题的能力

5、解决问题的能力

6、沟通能力

7、应变能力

8、情绪管理能力

（三）素养

1、客户至上精神

2、敬业精神

3、责任心

4、忠诚度

5、职业敏感度

二、正确理解客户投诉

（一）正确理解客户投诉

（二）客户投诉心理解析

（三）不同客户的类型特征

三、投诉处理关键流程

（一）迅速隔离

（二）安抚情绪

（三）核实情况

（四）提出方案

（五）协商解决

（六）感谢回访

四、投诉处理应对技巧

（一）沟通的三大原则

1、谈话立场决定沟通效果

2、共情能力大于客气道歉

3、怎么说话大于说什么话

（二）投诉处理五大原则及话术运用原理

1、首问责任制原则

2、及时处理原则

3、先处理心情，再处理事情原则

4、尊重换位原则

5、结果导向原则

（三）非正常投诉应对策略

1、非正常投诉者类型

2、非正常投诉的特点

3、解决非正常投诉的准则

4、非正常投诉的应对策略

五、网络舆情应对技巧

（一）正确认识网络舆情

（二）网络舆情的监测方式

1、人工监测

2、电子监测

3、第三方检测

（三）网络舆情处理流程

1、舆情监测

2、舆情分析

3、舆情处理

4、总结归档

六、投诉案例实战演练

更多课程详情请点击咨询专属客服

首先要耐心的聆听。鼓励客户多说，尽量让客户多讲。从他们的言谈举止之中，客服可听出他们的优势和缺点，也可以了解他们投诉处理的立场。

在了解了客户的立场后给到的客户答复应尽可能的少用否定词语。不停使用否定词语常常给人一种命令或批评的感觉，虽然明确地说明了你的观点，但更不易于接受。像这样：“我希望你重新考虑一下这个想法”代替“我不同意你的看法”就不会给客户生硬不可接近的感觉。

在投诉处理中，对于客户有建设性的或自认为聪明的意见和发言，如果采取否定的语气容易激怒客户，让客户好没面子。客服应尽量肯定客户，称赞客户，给客户留足面子。这样，客户也会愿意给你面子。在你和客户之间相互形成理解和尊重的时候，投诉便是一件可以轻易化解的事情。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供客户投拆处理培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。