武汉投诉处理沟通技巧培训

世界上没有尽善尽美的商品和服务，这就注定了只要有客户消费就一定会有客户的投诉。所以，在面对客户投诉的时候不必担心和害怕，客户并非真的想抓住问题不放，而是希望对出现的问题能得到一个合理的解释。但是，很多客户服务人员没有认清这个问题，在客户抱怨的同时，也抱怨自己公司的商品为什么不制造得更好些、公司流程更畅通一些，少招来一些客户的投诉。

1.充分认识到有效处理投诉对企业发展的重要性

2.了解客户投诉动机，掌握降低投诉以及有效的处理投诉的技巧

3.正确处理客户投诉，提升公司正面形象。

一、关于投诉

1、什么叫投诉

2、投诉的实质

3、投诉产生的三大原因

4、投诉的显在诉求

5、投诉的潜在诉求

二、投诉处理的意义

1、投诉处理的意义

2、投诉处理的价值意义

3、28原理

4、辩证的看待投诉

5、投诉处理与客户满意度

三、投诉处理技巧

1、投诉处理的原则

2、投诉处理的心理准备

3、受理投诉的三大要点

4、投诉的改进

5、客户投诉处理的十一点

6、平息客户不满的六个步骤

7、面对客户的相关礼仪

四、投诉处理人的心理调节

1、投诉处理人的心理调节

2、心理调节的技巧

3、心理调节的三大小秘诀

4、换位思考

5、客户满意与公司利益最大化的平衡

五、投诉处理的沟通技巧

1、专业表达技巧

2、服务倾听技巧

3、有效提问技巧

六、疑难投诉处理策略

1、期待效应战术

2、暗示效应战术

3、期望管理效应战术

4、对比效应战术

5、破唱片效应战术

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从事投诉处理工作已经有近五年的时间了，让我了解到做为服务行业人员，首先要有良好积极的心态，客户投诉是一个好现象，直接向我们反馈需求和建议，表示客户愿意做一个长期客户，并会期待着我们工作的进一步改进和提升，如果客户不投诉，并非是一个好的现象，他可能会一声不响地离网，或向身边的人夸张宣传在我们这里的“遭遇”，从而引起更多人对公司的不满，这样的客户更是一个引燃待发的炸弹。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供客户投拆处理培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。