跨文化沟通与管理

沟通是职场从业者工作的重要组成部分，占据了整个工作内容的70%。然而，令人担忧的是，在企业中，有70%的问题源于沟通障碍，这直接影响了工作效率。管理失效的根源往往可以追溯到沟通的不畅，导致各部门之间相互推诿责任，**终表现为沟通的失败、协作的失败，使得团队的目标难以实现。因此，解决跨部门沟通和协作的问题势在必行。

为什么部门之间的沟通变得如此费力呢？我们应该如何提高沟通效率，以**化我们的收益呢？为什么只有主导部门投入，其他人却观望不前，不愿主动配合呢？如何打破部门之间的隔阂，消除那道厚厚的墙呢？又该如何避免同事和客户之间的误解呢？如何有效地解决跨部门沟通障碍和化解冲突呢？

我们的课程将结合实际工作情况和先进的沟通技巧，帮助学员克服部门间的沟通障碍，掌握跨部门沟通的方法，从而提升企业的运作效率，增进企业的凝聚力。我们致力于帮助您打破沟通壁垒，建立良好的工作关系，实现团队的共同目标。不仅如此，我们还将为您提供实用的解决方案，让您能够避免跨部门沟通障碍和化解冲突，使工作更加顺畅高效。

一、跨部门沟通的重要性

1、沟通的原理

2、跨部门沟通的含义，什么是部门墙

【案例】不赚钱的订单接不接？

3、跨部门沟通协作的重要意义

【情景体验】分工与合作

① 提升工作效率

② 降低组织内耗

③ 形成团队精神

④ 整合资源创造更多机会

4、跨部门沟通的原则

① 信任原则----沟通的基础

人际关系的本质--情感账户

信任的核心：品德、才能

【案例】面对不合作的财务主管

② 主动原则----沟通**法则

【案例】费力不讨好的助理

③ 双赢原则----沟通的本质

创造第三选择，追求双赢

我看到我自己--我看到你--我找到你--我与你协同

【案例】化学反应----合金的力量

二、突破跨部门沟通的壁垒

1、部门间的沟通障碍类型

 ① 天生分歧型

 ② 回避型

 ③ 矛盾冲突型

2、克服人际间的沟通障碍

 ① 人际沟通的主、客观障碍

【案例】语言沟通障碍

【案例】为什么新娘婚礼当天开始生气

 ② 四型人格在跨部门沟通中的分析与应用

A、四种性格的不同人际沟通特点

B、不同性格特质的沟通、相处原则

C、各种特质之间的互补组合与自然组合

【工具】DISC性格测试分析

③ 尊重、欣赏

A、君子和而不同

【案例】为什么处处碰钉子？

【讨论】工作中多结交什么样的同事？

B、欣赏与赞美

【案例】袁枚的一百顶帽子

3、突破组织间的沟通壁垒

① 开启畅通的沟通渠道

A、正确地做事情

【案例】主动反馈工作

【案例】扁鹊三兄弟

B、效果**的沟通方式

【案例】技术专家与车间主任

② 营造融洽的沟通氛围

【案例】“高效”的窗口

【案例】美军士兵的微笑

③ 树立内部客户服务意识

A、客户满意为中心，先让内部客户满意

【案例】海尔砸冰箱

B、了解内部客户需求，对结果负责发现“商机”

【案例】哪个部门的责任？

C、产品/服务符合标准，同时关注对方感受

【案例】弗里斯特市电视机厂的活力源泉

④ 寻找部门间共同目标

A、部门目标的协同与配合

【案例】争抢到结盟

B、建立共同目标问责机制--利益相关

【案例】科特勒增长实验室

【工具】“连坐”机制的运用

三、跨部门沟通实用方法与技巧

1、打造组织内部沟通文化

 ①高效文化

【工具】甘特图

②负责文化

【案例】谁的责任？

③执行到位文化

【案例】保证到位

2、建立强大的信息平台

 ①管理好模糊地带

 ②市场营销、研发、品质、财务不同解决之道。

3、建立完善的责任体系

①组织架构

②岗位职责

③工作流程

【案例】采购部工作流程

④内部定位

【讨论】市场营销、研发、品质、财务不同解决之道

⑤内部联络单

【工具】内部联络单

4、搭建跨部门沟通的机制

①沟通前做好准备

 ②了解其他部门的运转

【案例】HR部门如何解决考核难题

 ③建立跨部门沟通主动机制

【案例】产品不合格谁之责？

A、临时性事务应对

B、常规性工作应对

 ④管理灰色地带处理机制

【案例】汇款到账了吗？

A、首次出现，双方负责，共同解决问题

B、例行工作，影响大一方提出流程改善建议

 ⑤设立专门沟通专员，杜绝推诿

5、提高员工的沟通技能

①表达

A、语言表达能力

【模拟体验】精准表达

 B、说话的技巧、艺术

【案例】要一份还是两份

 C、准确充分传达信息

【案例】OK 与差三人

 D、注重非语言信息

【案例】肢体语言

 E、情绪管理

【讨论】为什么要冷静三思？

② 倾听，倾听的三个层次

A、自我为中心

 倾听误区：预设答案、揣测意图

【案例】郁闷的章子怡

【模拟体验】拼“人”

B、对方为中心

耳朵听、眼睛看、脑思考、嘴提问、心感受

【工具】同理心测试

【模拟体验】陪审团意见

C、3F（事实、情绪、意图）倾听

【工具】55+38+7法则

【案例】如何面对工作的事实、亲人的情绪，员工的抱怨？

四、冲突管理

1、冲突不可避免

① 冲突的本质

② 冲突的分类（建设性冲突、破坏性冲突）

③ 冲突与绩效

2、冲突处理的五种风格及应用

①强制：高度武断，不合作；

【案例】京东的自营物流体系

②退让：不武断，保持合作；

 ③回避：不武断，不合作；

 ④合作：高度武断，高度合作

 ⑤妥协：中等武断，中等合作

【案例】华为的灰度管理法

3、处理冲突的六个步骤

①澄清 ②目标  ③方案  ④排除障碍  ⑤选择  ⑥认同